Engaging Effectively with Social Networks using salesforce.com

Asi o mas sencillo?

Uno de los grandes retos a los que se enfrenta cualquier implementacion de CRM es la adopcion, todo mundo se pregunta cual sera el impacto cultural que tendra en las organizaciones (y particularmente las areas de ventas) el uso de una herramienta que requiere la actualizacion constante de informacion, el registro de actividades, el seguimiento a procesos de prospeccion, venta y atencion a clientes... el gran "push back" de los usuarios de una aplicacion de CRM es: quieres que haga mi trabajo o quieres que actualice el CRM?.

Durante la reunion de usuarios de salesforce.com en San Francisco la semana pasada, se develo a los asistentes la vision de como sera en un futuro muy cercano (muy cercano, digamos principios del proximo año) el esquema de interaccion y colaboracion de los usuarios con un CRM: sera lo mas parecido a interactuar y mantener comunicacion a traves de Facebook y Twitter.

La vision de salesforce.com se llama Chatter y consiste en una plataforma de colaboracion que incorpora metaforas de redes sociales como "actualizacion de estatus", "feeds de informacion", "seguimiento de colaboradores", entre otros, incorporados a los elementos de informacion y procesos de negocio del CRM. Ejemplo: ahora en lugar de grabar una actividad de ventas en una oportunidad, podras actualizar el estatus de dicha oportunidad en tu "profile" de salesforce.com. El feed en tu profile te actualizara con informacion de las actividades relacionadas con tus clientes, "seguiras" las actividades de tu equipo de ventas en tu home page... asi o mas facil? Es el CRM con capacidades "sociales" incorporadas.

La apuesta de salesforce.com es generar un mayor nivel de adiccion de los usuarios al servicio, generar una experiencia de uso que se vuelva lo mas parecido a tus actividades en una red social y que no vuelva a existir la queja de "que flojera actualizar el CRM". Chatter estara no solo disponible como parte del CRM si no como parte de la plataforma de desarrollo (force.com) y permitira construir aplicaciones de negocio que incorporen estas mismas experiencias sociales lo cual de la mano de la imaginacion de los clientes de salesforce.com generara casos de uso revolucionarios.

Quieres conocer mas, date una vuelta al portal de salesforce.com y descubre Chatter.

Nos leemos la proxima semana.

Un Call Center totalmente en la nube

Hace un par de semanas Cisco y salesforce.com anunciaron un nuevo servicio en la nube denominado "Customer Interaction Cloud", orientado a implementar Call Centers sin necesidad de construir infraestructura alguna (ni de computo ni de telefonia).

La idea es rentar un servicio con el cual las empresas tendran virtualmente en la nube la infraestructura telefonica provista por parte de Cisco (PBX, IVR, CTI, etc.) y la aplicacion de servicio a clientes por parte de salesforce.com (Service Cloud 2).

Como funciona? muy sencillo: cuando hagas tu llamada al Call Center de alguna empresa esta se enrutara a la infraestructura de telefonia de Cisco (alojada en algun punto en la nube) misma que te presentara el menu de opciones especifico de la empresa que estas tratando de contactar y te enrutara a traves de CTI (Computer-Telephony Integration) con el asesor de servicio adecuado. Dicho asesor esta conectado a internet (de forma publica o en una Virtual Private Network) y recibe el pop-up en su computadora para tomar la llamada con un soft-phone (tambien dentro de la computadora) e inicia con su labor de atencion al cliente (con la posibilidad de tener de antemano los datos del cliente en la pantalla antes de contestar) , lo que el asesor esta viendo en su pantalla (tanto el softphone como la aplicacion de servicio) es salesforce.com y lo esta consumiendo tambien a traves de internet.

La omnipresencia de internet permitira ademas que la ubicacion de los asesores de servicio se vuelva irrelevante, hoy en dia existe una tendencia a que los asesores de servicio despachen desde sus propios hogares y un servicio como Customer Interaction Cloud lo hace posible.

El anuncio de prensa conjunto lo puedes encontrar aqui

Nos leemos la proxima semana.

Datos masivos en la nube?

Otro de los paradigmas creados alrededor de Cloud Computing tiene que ver con dudar de la capacidad que este modelo puede tener para procesar volumenes masivos de informacion (millones de registros), este video muestra un pequeño ejemplo de lo que hoy en dia se puede lograr...