La idea es rentar un servicio con el cual las empresas tendran virtualmente en la nube la infraestructura telefonica provista por parte de Cisco (PBX, IVR, CTI, etc.) y la aplicacion de servicio a clientes por parte de salesforce.com (Service Cloud 2).
Como funciona? muy sencillo: cuando hagas tu llamada al Call Center de alguna empresa esta se enrutara a la infraestructura de telefonia de Cisco (alojada en algun punto en la nube) misma que te presentara el menu de opciones especifico de la empresa que estas tratando de contactar y te enrutara a traves de CTI (Computer-Telephony Integration) con el asesor de servicio adecuado. Dicho asesor esta conectado a internet (de forma publica o en una Virtual Private Network) y recibe el pop-up en su computadora para tomar la llamada con un soft-phone (tambien dentro de la computadora) e inicia con su labor de atencion al cliente (con la posibilidad de tener de antemano los datos del cliente en la pantalla antes de contestar) , lo que el asesor esta viendo en su pantalla (tanto el softphone como la aplicacion de servicio) es salesforce.com y lo esta consumiendo tambien a traves de internet.
La omnipresencia de internet permitira ademas que la ubicacion de los asesores de servicio se vuelva irrelevante, hoy en dia existe una tendencia a que los asesores de servicio despachen desde sus propios hogares y un servicio como Customer Interaction Cloud lo hace posible.
El anuncio de prensa conjunto lo puedes encontrar aqui
Nos leemos la proxima semana.
