El amigo de mi amigo es mi amigo

En realidad el Arte de la Guerra dice que "el enemigo de mi enemigo es mi amigo"... pero aplicado en el concepto de las redes sociales podemos decir que el amigo de mi amigo potencialmente puede llegar a ser tambien mi amigo. Esta semana lei un articulo que menciona que el impacto que tendra el "social graph" (la telaraña de conexiones que establecemos cada uno de los usuarios de alguna red social) equivale al impacto que en su momento tuvo la web al poder vincular y hallar contenido en los millones de paginas que existen alrededor del mundo... solo que ahora hablamos de la vinculacion de las personas, de millones de ellas con quienes potencialmente podemos estar conectados.

Un fenomeno adicional muy relevante que se esta dando en las redes sociales es el hecho de que los usuarios hemos almacenado nuestras identidades en cada una de las cuales participamos, un fenomeno que solo este tipo de mecanismos ha sido capaz de generar, por que lo hacemos? por que compartimos los detalles de nuestras preferencias, gustos, intereses? porque buscamos vincularnos con personas que comparten esas mismas preferencias, gustos e intereses... tal vez ya son nuestros amigos o tal vez son personas que vamos conociendo a traves del "social graph", el hecho es que establecemos un vinculo de confianza para poder socializar.

Ese vinculo de confianza que construimos con nuestros amigos en el "social graph" es uno de los aspectos centrales que las empresas buscaran aprovechar, es lo que Clara Shih (autora del libro Facebook Era, que by the way te recomiendo) define como "transitive trust", el hecho de lograr que sean tus propios amigos en quienes confias y con quien socializas en la red los que te recomienden tal o cual producto o marca, porque son ellos a quienes la marca o producto les transfiere la "autoridad moral" para defender la causa.

Te doy un ejemplo muy concreto en el caso de Facebook: Social Advertisement. Facebook permite la vinculacion de anuncios pagados con acciones sociales (una accion social es todo aquello que hacemos dentro de esta red, hacerte fan de una pagina, unirte a un grupo o red, hacer uso de una aplicacion). Imaginate esto: tu te vuelves "fan" de una pagina de los nuevos tenis de Nike, en el News Feed de tus amigos tambien aparecera dicha accion (para eso es el News Feed, para ver que andan haciendo tus amigos en Facebook) pero justo debajo de ella aparece una insercion adicional que habla de las bondades de los nuevos tenis y de un precio introductorio por tiempo limitado... se genera el efecto del "worth of mouth", es tu amigo quien se ha vinculado a la pagina y de manera pasiva te ha referido a ella, ha hecho uso de su "transitive trust" para "recomendarte" un producto; es altamente probable que tambien te hagas fan y que "sigas" el anuncio anexo para tal vez incluso adquirir tus tenis voladores (esos con los que no tienes que hacer ejercicio y con solo ponertelos logras un 15% de grasa corporal).

Otro ejemplo: la misma Clara Shih desarrollo una aplicacion en Facebook que se llama FaceConnector que permite conectar los perfiles de tus amigos en Facebook con tus contactos en el CRM de salesforce.com. Imagina ahora que eres un vendedor con una extensa red de contactos en Facebook mismos que tienes vinculados con tu cartera de clientes en salesforce.com. Te encuentras ahora con que uno de tus prospectos registrados en salesforce.com (a quien le quieres vender tus productos o servicios)  no es parte de tu red de contactos en Facebook pero que tienen un amigo en comun a quien si tienes vinculado como un cliente en tu CRM... no seria mas facil tu vida sin en lugar de hacer un "cold call" con tu prospecto lograras que el amigo en comun te refiera y haga una introduccion previa? que le hable de las bondades de tus productos, de lo bien que lo has tratado? que le sugiera que acepte la invitacion que le has enviado en Facebook para que se vuelva tambien tu amigo? Piensa en comunidades altamente vinculadas con las que haces negocios, ejemplo: si tus clientes y amigos son una comunidad de medicos es altamente probable que esten vinculados en una red social como Facebook (o en alguna otra) por los intereses que los unen, no es dificil que el escenario que te planteo suceda. El amigo de mi amigo se vuelve tambien mi amigo...

Estas formas de pensar fuera de la caja, de generar estrategias de marketing que no empujen activamente los anuncios de nuestras marcas o productos son las que prevaleceran en las redes sociales. Que otras ideas te vienen a la mente? que otras formas pasivas de recomendacion has visto en tu red social de preferencia? Si logras sobrevivir a la epidemia de influenza seria bueno que compartieras tus comentarios con los lectores de este espacio...nos leemos la proxima semana (si yo tambien logro sobrevivir).

Todos sigan a Ashton Kutcher en Twitter @aplusk !!!

Yo francamente no soy muy fan (creo que su mejor momento fue en That 70's Show. Ahh si.... y casarse con Demi Moore). Lo interesante de la historia del reto que lanzo Kutcher a CNN esta semana respecto a quien podria llegar primero a 1 millon de seguidores en Twitter radica en la estrategia de medios que el tipo ha montado.

Piensa en lo siguiente:

1. Para lanzar el reto subio un video casero a un servicio en internet y logro que un medio tradicional de comunicacion (CNN Breaking News) atrajera la atencion de la audiencia hacia un medio en internet.

2. Para generar un efecto viral, llevo su reto a Twitter donde cada vez que alguien se "engancho" con la historia, empezo a seguirlo,  a enviarle mensajes (replies) o reenviar mensajes (retweets), logro que otras personas relacionadas con ese alguien tambien lo hicieran, y asi al infinito (o casi).

3. Yo personalmente me enganche (tambien) en el asunto porque al seguir las palabras o terminos de los que mas se hablaba (o se twittea para hablar el slang) en Twitter durante la semana (a traves de Twitscoop que es una herramienta que explota las capacidades del search engine de Twitter) pude notar que dicho termino era "Ashton Kutcher" (pense que a lo mejor habia abandonado su carrera de actor y que el mundo seria un mejor lugar a partir de entonces y me fui a revisar su timeline para ver que se hablaba de el).

4. Durante los dias que el reto se desarrollo, Kutcher se mantuvo constantemente twitteando, generando contenido, dando noticias del avance, retwitteando lo que sus fans le escribian. Uno de los principios fundamentales para congregar a personas en una comunidad es siempre generar contenido que sea del interes y uso comun.

5. En diferentes puntos del tiempo (sobre todo cerca de los tiempos aire considerados prime time), Kutcher llamo a sus seguidores a ir mas alla (no, no al suicidio colectivo): siganme a mi canal en UStream http://www.ustream.tv/ashton . Mmmm... quite interesting, su propio Broacast Channel donde seguramente una masa importante de sus seguidores podran constantemente ver y saber a que se dedica el muchacho.

6. Si no mal recuerdo, ademas de actuar (bueno, es un decir), tambien hace comerciales de camaras fotograficas Nikon, que pasaria si de repente en medio de todo este twitteo tan "cool", nuestro personaje en cuestion hace un update en twitter que diga algo asi como "uff, que bueno que lleve mi camara Nikon a la entrevista con Larry King para celebrar el millon de seguidores"... cuanto vale la publicidad velada que no viene directo de Nikon si no de uno de mis peers en Twitter y que llega a una masa de 1 millon de personas que comparten un perfil que los hace sentir que Ashton es su brother (o su sister)? 

Enough said, esta semana hemos presenciado una estrategia de medios apalancada por redes sociales en combinacion con medios tradicionales que parece sacada de un libro de texto (seguramente de ahi y de una agencia de publicidad posmoderna viene) y que ilustra muy bien la forma en que este fenomeno afectara la manera en que los personajes, los medios, las marcas, los productos y las empresas van a conducir sus esfuerzos de mercadotecnia en el Web 2.0.

Echale un ojo a la historia en CNN y de ser posible regalame tus comentarios (o sigueme en Twitter @fobregona a ver si yo logro llegar a 100 seguidores aunque sea) http://www.cnn.com/2009/TECH/04/15/ashton.cnn.twitter.battle/?iref=mpstoryview

Y tu, llamas a un Contact Center o buscas ayuda en internet?

Que piensas de rebote? en primera instancia? preguntale lo mismo a un par de amigos o colegas... yo hice la pregunta y al menos en mi entorno encontre que las respuestas fueron alrededor de: "yo googleo para buscar una primer respuesta a mis problemas con algun producto o servicio", "yo me uno a algun grupo en Facebook y busco consejo de mis peers"...

Yo les tengo un ejemplo adicional de la forma en que las personas haremos uso de internet para obtener respuestas a nuestros problemas cotidianos: el cableoperador Comcast en los Estados Unidos esta haciendo uso de Twitter para dar servicio a sus clientes, como lo hace? Muy simple, Comcast tiene un equipo de servicio a clientes que hace busquedas en Twitter relacionadas con su marca, alguien esta buscando en esta red una respuesta al funcionamiento de algun servicio de Comcast? una queja respecto a fallas? los representantes de servicio estan escuchando en tiempo real y preguntan a sus clientes "le puedo ayudar? escuche que tiene algun tipo de problema con nuestro servicio..." y a traves de la misma via proporcionan respuestas, guian a los clientes a algun sitio con el contenido adecuado para ayudarlos o simplementen llevan la conversacion a un mecanismo mas convencional. El beneficio para Comcast es evidente, estar cerca de sus clientes y adelantarse a la llamada que seguramente iba a llegar a un Contact Center tradicional. 

Moraleja? Las empresas deben empezar a considerar nuevos canales de Servicio a Cliente como son las redes sociales, los buscadores, los blogs, los chat rooms y muchos otros esquemas al alcance de la mano en internet, hoy la gran mayoria de los consumidores jovenes pasan mas tiempo navegando en la red y para ellos el esquema "Comcast" parecera algo natural, sera lo primero que les venga a la mente cuando se trate de buscar ayuda.

Quieres leer un poco mas acerca de esta historia, te recomiendo este articulo: http://www.informationweek.com/news/internet/social_network/showArticle.jhtml?articleID=216300318

Regalame tu opinion, que te contestaron tus colegas? llaman a los Contact Centers o buscan en internet?

...pero como puedo vender en Redes Sociales?

Hace un par de semanas tuve la oportunidad de participar en el Contact Forum de la Ciudad de Mexico y durante dicha participacion hice una demostracion junto con mi colega Lorena Lujan (Twitter @llujan) de como como las areas de Servicio a Cliente pueden participar de las conversaciones de sus clientes en Twitter y proporcionarles ayuda y soporte haciendo uso de salesforce.com. Muy interesante (y materia de otro posting en este blog mas adelante), pero al final de nuestra participacion varias personas se acercaron y me comentaron: Oye, esto del Servicio a Clientes en Redes Sociales esta muy interesante pero bajo este mismo enfoque (participar en Redes Sociales): Como puedo vender en Redes Sociales?

Un interes legitimo y seguramente compartido por muchos colegas en muchas empresas, pero en realidad la pregunta de origen debe ser reenfocada a varias otras preguntas desde la perspectiva de quienes participamos en ellas:

1. Por que participamos en redes sociales?

Escencialmente por el afan de socializar y establecer contacto con otras personas

2. Que nos une en las redes sociales?

El interes comun y los topicos que nos son relevantes.

3. Que atrae nuestra atencion en las redes sociales?

Ademas de la filiacion, nos atrae el contenido, la informacion que es relevante y util.

4. Que es lo que rechazamos?

Cualquier sensacion de estar siendo abordados por alguien (o algo) que no consideremos un peer, que quiera establecer una jerarquia (en la red social todos somos iguales), o que deje ver de inicio solo un interes de venderme algo. 

El fenomeno de las redes sociales (Facebook con 150 millones de usuarios y Twitter con mas de 10 son dos buenos ejemplos), nos lleva a cambiarnos el chip y repensar como nuestras empresas van a participar y aprovechar el potencial:

Las Redes Sociales no son un canal de ventas mas donde podemos hacer marketing y vender de forma tradicional, las empresas deben pensar mas bien en como "agregar" a los usuarios de las redes alrededor de sus marcas y productos y/o como participar en las congregaciones o grupos ya existentes (y cuyos interes y filias nos son tambien relevantes como empresas). 

Al participar en las Redes Sociales lo importante es generar contenido, no se trata de ser intrusivos e insertar el mensaje de marketing, se trata de atraer y mantener interesados a los usuarios a traves de proporcionales informacion y herramientas que les sean de utilidad.

En las Redes Sociales no hay jerarquias, alli dentro todos somos iguales y si queremos participar como empresas nuestro forma de actuar debe ser como uno mas, generar dialogo, interactuar, socializar, usar un lenguaje coloquial y ponernos en los zapatos del usuario comun (que me gustaria y que no me gustaria si yo participara en esta red).

La metrica a seguir es Cuanto y Como se esta hablando de mis marcas y/o productos, porque al participar en la red, generar contenido y generar dialogo en realidad lo que estamos buscando es generar "brand awareness", que los usuarios sean quienes se interesen en nosotros, que nuestros productos esten en su "top of mind", y que ellos sean quienes tomen la decision de que quieren y cuando.

Volviendo entonces a la pregunta original podemos afirmar que la forma correcta de "vender" en las Redes Sociales es cambiando totalmente nuestro enfoque y pensar en estrategias de marketing donde lo importante es participar, generar contenido, agregar y afiliar seguidores de dicho contenido para generar "brand awareness" y permitir que las personas tomen su propia decision de compra.

Quieres saber un poco mas de este fenomeno, te recomiendo un excelente libro: Marketing to the Social Web, de Larry Weber. Lo encuentras en amazon.com (si eres un geek como yo, te recomiendo tambien la edicion para Kindle, sobre todo ahora que ya puedes bajar Kindle para tu iPhone).

Dame tu opinion, que esta pensando tu empresa, tu en lo personal, de como van a abordar este fenomeno: Cual es el enfoque que estas siguiendo para "vender" en la redes sociales?

Por que ahora todo tiene sentido?

Siempre he comentado entre mis amigos y colegas que estoy en esto del "apostolado del cloud computing" porque me hace mucho sentido. Despues de casi 20 años de estar en la industria de TI en diferentes capitulos del Tunel del Tiempo (espero que mis contemporaneos se acuerden de esta serie de TV), en los ultimos 3 vine a toparme con lo que hubiera sido la solucion a muchos de los problemas con los que me enfrente en dichos capitulos:

Capitulo I "Me cai del Tunel del Tiempo en un Area de Desarrollo de Sistemas"

1. Sr. Usaurio: le prometo que vamos a desarrollar el sistema en solo unos pocos meses

2. Sr. Usaurio: tuvimos una pequeña caida del sistema debido a causas fuera de nuestro control

3. Sr. Usaurio: no se que decirle, los tiempos de respuesta eran adecuados cuando lo probamos

Capitulo II "El Tunel del Tiempo me llevo a ser Consultor"

1. Estimado Cliente: la solucion a sus problemas esta en reinventar todo lo que hace y aprovechar las nuevas tecnologias de teletransportacion tan de moda en estos dias (o que? todavia no las conoce?)

2. Estimado Cliente: hemos encontrado que su estrategia de negocio y las tecnologias de informacion que lo soportan no se alinean, pero con un esfuerzo de 36 meses y unos cuantos millones de dolares lo podemos resolver

Capitulo III "Ahora el Tunel quiere que sea vendedor"

1. Estimado Amigo: no se preocupe, los upgrades son transparentes!

2. Estimado Amigo: las cuotas de mantenimiento que usted paga, le garantizan que nuestra tecnologia se siga desarrollando en beneficio de su empresa

Tengo claro que esos capitulos serian solo ficcion si en aquel entonces el concepto de Software as a Service, Cloud Computing, Web Services, etc. hubiera estado disponible. Todas las cifras lo indican, el crecimiento de la nube es irreversible y para mi los factores mas importantes que la hacen extender su sombra son:

1. La omnipresencia de la infraestructura publica que le da acceso: internet

2. La necesidad de las empresas de darle la vuelta a todos los problemas que enfrentan en tiempo record (incluso en dias o semanas)

3. La dramatica reduccion de los presupuestos de inversion: el capital de mi empresa no se invierte nunca mas en capacidad de computo o software, se invierte en lo que es medular para mi negocio.

4. El crecimiento exponencial de los servicios asociados a la nube y las infinitas posibilidad de innovacion que ofrecen (ej. las redes sociales, la movilidad)

Hoy mas que nunca me hace sentido, creo que las Tecnologias de Informacion estan pasando por un proceso de transformacion nunca antes visto: "may you live in exciting times".

A quien mas le hace sentido lo que digo? o a quien mas le parece un viaje y piensa en sentido contrario?