Bienvenidos a la Cuarta Era

En su articulo "The Future of Social Web: in Five Eras", Jeremiah Owyang (analista de Forrester Research) describe que la Cuarta Era en las redes sociales es la del "Contexto Social": la capacidad de generar contenido personalizado y preciso para cada usuario de la web. El autor (Owyang) describe tambien que actualmente nos encontramos en la era de la "Colonizacion" donde todas las experiencias en sitios web se volveran inminentemente sociales ya que podremos utilizar nuestras credenciales de redes sociales como Facebook para autentificarnos en diferentes portales y asi compartir y departir con nuestros amigos el uso de dicho sitio (en este mismo espacio tocamos el tema en el posting "Tu Facebook ID es la llave del mundo") .

Estas dos eras, la que transcurre de la Colonizacion y la llegada del Contexto Social, permitiran a las empresas construir campañas como la que recientemente lanzo Volkswagen donde los fans de su pagina en Facebook pueden acceder al catalogo de automoviles ofrecidos por la marca a traves de una aplicacion y pueden optar por compartir sus credenciales, permitir que dicha aplicacion analize su perfil y proponga la mejor alternativa de automovil en base a dicha informacion (si eres usuario de Facebook puedes acceder a dicha aplicacion en http://apps.facebook.com/meetthevolkswagens/).

Este es apenas un primer esbozo de lo que la era del Contexto Social permitira en el futuro, como se puede notar en el esfuerzo de VW la informacion analizada se reduce a la del perfil de Facebook pero conforme la era de la Colonizacion avance, el tejido social se conecte aun mas permitiendo recolectar los pedazos de informacion que vamos dejando en diferentes portales, y las aplicaciones de CRM se integren a las redes sociales podremos ver esfuerzos de marketing cada vez mas enfocados y precisos.

Hoy nos podemos imaginar lo que VW lograra en un futuro cuando sus clientes/prospectos se firmen a su portal haciendo uso de sus credenciales de alguna red social (o algun estandar de autentificacion como OpenID), puedan hacer cruces con la informacion ya existente como cliente/prospecto en el CRM de VW y pueden conectarlo con informacion de otras fuentes de informacion en la web (ej. los updates en twitter, el perfil publico en LinkedIn, etc.)... tendran en ese momento un perfil preciso que permita personalizar la oferta de productos y servicios para sus clientes.

La Cuarta Era del Social Web esta apenas comenzando pero no parece que deberan transcurrir años para que se solidifique y se vuelva una realidad, las tecnologias en la web tienen antecedentes de ayudar a las empresas a alcanzar sus sueños de opio en solo unos meses y este me parece que no sera la excepcion. Nos leemos la proxima semana.

Que me soporten mis amigos

El pasado 17 de junio Apple lanzo al mercado la version 3.0 de su sistema operativo para el iPhone. Quienes somos fans de este gadget estuvimos dando clic al boton de "Check for Update" desde las 12am hasta las 12pm (hora en la que se libero la version).

En Mexico nos llevamos la sorpresa de que una de las nuevas habilidades mas esperadas no esta disponible: el Internet Tethering que te permite compartir la conexion a la red 3G con tu laptop a traves del puerto USB o del bluetooth, no mas tarjeta de banda ancha movil, ahora con tu propio iPhone puedes tener el acceso a internet desde tu laptop... pero no esta ahi.

Decidi tomarme mi propio kool-aid y empece a hacer seguimiento en Twitter del termino "telcel" (el operador de telefonia celular que tiene la exclusiva del iPhone en Mexico) para ver que decia la Tweeple (asi se denomina a la comunidad de usuarios en el slang de Twitter) al respecto: unos pocos minutos despues del lanzamiento las mentadas de madre comenzaron a aparecer incluyendo algunos hash tags que prefiero no repetir en este espacio (aunque muy bien ganados todos ellos)... Telcel y sus empresas hermanas en America Latina decidieron no habilitar dicha funcion para sus usuarios argumentando que podrian saturar sus redes (por las cuales nos cobran rentas tan baratas por cierto, aunado al hecho de promocionar planes de "acceso ilimitado").

Pasado el coraje, sucedio un fenomeno del que ya habiamos hablado anteriormente en esta columna: la comunidad de usuarios tomo el problema en sus manos y lo resolvio, en menos de dos horas la solucion para poder tener la opcion de Internet Tethering estaba siendo posteada en diferentes tweets, y esa misma tarde volvi a ser feliz porque ya tengo habilitada dicha capacidad en mi iPhone.

En lo personal, suponiendo que la opcion (del Internet Tethering) no estuviera vetada pero por alguna razon no funcionara en mi iPhone, jamas hubiera pensado en llamar al Call Center de mi operador de telefonia celular, tratar de explicar mi problema y haber obtenido una respuesta hubiera sido un milagro de la ciencia y lo mas probable es que me hubiera desesperado. Hacer uso de una red social como Twitter, o buscar en Google o preguntar a mis amigos en Facebook serian siempre mis primeras opciones como sucedio en este caso.

Imaginemos por un momento que el operador de telefonia celular estuviera preocupado por dar un servicio a clientes de primera y que no incurriera en este tipo de practicas (bloquear una funcionalidad por sus merititas pistolas)... si esto fuera cierto la empresa deberia contar dentro de las habilidades de su Servicio a Clientes con la capacidad de poder seguir, participar y aportar en las conversaciones que suceden en las redes sociales, deberia poder medir la temperatura de lo que opinan los usuarios de su servicio, deberia poder aclarar su posicion respecto a temas como Internet Tethering, deberia poder aprender de la "sabiduria de las masas", deberia aprovechar un canal de tan bajo costo para dar servicio y soporte... No es una fantasia de "Buck Rogers en el Siglo XXIII", a mi nadie me lo conto, yo lo vi: mi red de amigos y seguidores en Twitter fue capaz de resolverme en un par de horas un problema del cual el Call Center probablemente ni siquiera estuviera al tanto.

El dia de mañana salesforce.com llevara a cabo el primer evento en America Latina orientado al Servicio y Soporte a Clientes en Redes Sociales y Canales nuevos (ej. Google) y nuestro principal mensaje es precisamente el que ilustra esta historia: los clientes hacen uso de nuevos esquemas de soporte donde las empresas aun no estan listas para responder. Tecnologias como salesforce.com que nacieron en internet y conviven en el Web 2.0 estan haciendo posible la convivencia de las empresas con sus clientes en estos nuevos canales de bajo costo y habra que prepararse para ellos.

Si tienes algun comentario al respecto no dejes de compartirlo en este espacio, si tienes alguna pregunta respecto al Servicio y Soporte a Clientes en Redes Sociales de salesforce.com escribe tus tweets haciendo uso del hash tag #mx0609 y con gusto responderemos. Nos leemos la proxima.

La nube publica

El dia de hoy salesforce.com anunciara el lanzamiento de "Force.com Sites", la mas reciente adicion a su modelo de Platform as a Service (PaaS). Junto con "Force.com Sites" el dia de hoy los clientes de salesforce.com amanecieron en su totalidad en la nueva temporada del servicio: Summer09.

Una nueva temporada y nuevas capacidades no son una novedad del todo, los clientes de salesforce.com se han acostumbrado a que por lo menos 3 o 4 veces al año venga una actualizacion automática de sus ambientes y con ellas la posibilidad de seguir profundizando en el uso del servicio.

Pero el caso de "Force.com Sites" es diferente, es una tecnologia que en mi opinion ampliara dramaticamente las posibilidades de uso de los servicios de salesforce.com (sus aplicaciones CRM y su plataforma de desarrollo) hacia nuevos horizontes...

"Force.com Sites" incorpora la posibilidad de construir portales publicos para experiencias orientadas a modelos de consumo (B2C) y modelos empresariales (B2B); dichos portales pueden incorporar cualquier tipo de experiencia de uso que un browser moderno puede soportar, desde look and feel sofisticado hasta tecnologias como Ajax, Flex, JavaScript, Flash, Video, Imagen, etc. y permiten el acceso a usuarios sin necesidad de autentificacion. Mas alla de ser una cara bonita para tus aplicaciones, Force.com Sites permite accesar las estructuras de informacion y la logica de negocio alojada en la plataforma y/o las aplicaciones de CRM de salesforce.com lo cual permite construir aplicaciones robustas bajo los mismos niveles de servicio (disponibilidad y tiempo de respuesta) y seguridad de cualquier otra aplicacion construida por el mismo salesforce.com; esto ultimo parece trivial pero en el fondo significa que a partir de ya los clientes podran construir portales de acceso masivo sin tener que preocuparse por la complejidad de la infraestructura que garantiza que estos se comporten a la altura de los requerimientos del publico consumidor y/o los socios de negocio.

Para salesforce.com es un paso importante hacia el futuro, amplia de golpe las posibilidades de aplicacion de sus servicios tanto de CRM como de plataforma hacia lugares donde tradicionalmente no se le consideraba como alternativa: hacia los mercados de consumo masivo y sobre todo hacia las redes sociales y los nuevos esquemas de Servicio y Soporte a Clientes; "Force.com Sites" permitira construir experiencias de uso que lleguen aun mas hacia la ultima milla de los procesos de negocio de los clientes.

Finalmente una reflexion que contrasta con lo escrito en este espacio la semana pasada (La Nube de Closet): mientras que las empresas siguen anteponiendo a sus ideas transformadoras la complejidad de tener que construir infraestructura (incluyendo la de construir su propia nube) la nube publica sigue ampliando las posibilidades de uso a traves de tecnologias y servicios nuevos como "Force.com Sites" de salesforce.com.

Si quieres conocer un poco mas acerca de este nuevo servicio visita el sitio "Force.com Sites" y si ademas tienes un comentario que compartir al respecto no dejes de hacerlo en este espacio. Nos leemos la proxima semana.

La nube de closet

Hace un par de semanas un colega de salesforce.com compartia entre la comunidad la siguiente anecdota: durante un proceso de venta se habia topado con un CIO al cual queria hacerle una presentacion de nuestro Platform as a Service (nuestro servicio para desarrollar y ejecutar aplicaciones sin necesidad de construir infraestructura de computo y aprovechar el uso de internet) a lo cual dicho personaje habia contestado que por el momento no tenia interes alguno porque de hecho estaba a punto de montar su propia nube para la cual ya habia adquirido las licencias y el hardware necesario (!!!)... ahondando un poco mas en la historia mi colega recibio la noticia de que lo que dicho CIO estaba por echar a volar era un equipo de computo de grandes dimensiones y enorme sofisticacion para garantizar redundancia y disponibilidad, el cual pensaba virtualizar y hostear con un tercero para poder ejecutar diversas aplicaciones de negocio en servidores y espacios separados...

Y eso me trajo a la mente el siguiente articulo del Enterprise Blog de Google: What we talk about when we talk about cloud computing que en resumen plantea que el gran secreto detras de las capacidades de las diferentes ofertas de servicios en la nube (Aplicaciones, Plataformas de Desarrollo, y Utility Computing) es el hecho de que dichas infraestructuras estan construidas con equipos de computo baratos, pequeños, de uso comun, que han sido optimizados para quitar componentes innecesarios (ej. tarjetas de video) y bajo consumo de energia, y que son agrupados para virtualmente construir super-computadores que son a su vez divididos para ofrecer servicios diversos a los usuarios de las diferentes nubes disponibles hoy en dia. La gran apuesta esta no en depender del hardware sino del software que es capaz de ofrecer las capacidades de redundancia y alta disponibilidad necesarias y que ante la falla de uno de los componentes (uno de los servidores pequeños) simple y llanamente este es reemplazado por uno nuevo. La gran diferencia radica en que mientras en el ejemplo del primer parrafo se plantea la adquisicion de un equipo de computo de grandes dimensiones y sofisticacion (lo cual lo hace mas caro de forma natural, ya que en materia de hardware el costo se eleva entre mas grande y sofisticado se vuelve el equipo) que ofrezca redundancia y alta disponibilidad, Google plantea que las empresas que ofrecemos servicios en la nube hacemos exactamente lo contrario: hacemos uso de equipos de computo pequeños agrupados a gran escala para obtener mejores resultados en los mismos rubros de redundancia y disponibilidad (a menor costo y menor uso de energia).

La otra gran diferencia entre "virtualizar" un equipo de computo vs. los servicios en la nube son las aplicaciones: mientras que un esquema de virtualizacion tendra que necesariamente pensar en disponibilizar las mismas aplicaciones tradicionales ya existentes en las empresas (y que por ende necesitara de las mismas licencias, software de infraestrutura y demas componentes) con resultados similares, los servicios de cloud computing hoy en dia son una opcion a la que recurren las empresas en busca de aplicaciones de rapida implementacion, que ayuden a acelerar la innovacion e implantacion de procesos de negocios, y que aporten resultados casi inmediatos. Las aplicaciones en la nube son la gran diferencia, virtualizar y disponibilizar en la nube el propio ERP no tendra el impacto que mostraria una comunidad de clientes conectados a los servicios de soporte y contenido de mi empresa a traves de servicios aplicativos en la nube (por poner un ejemplo), lo primero solo da pie a cambiar el modelo de infraestructura, lo segundo ayudara a innovar y mejorar la imagen de mi empresa de forma rapida y a bajo costo...

La conclusion a la que llegue de forma personal ante estos dos escenarios contrastantes es que hoy podriamos acuñar el concepto de "Nubes de Closet", medias tintas e intensiones de mostrar progresion hacia modelos de cloud computing que en realidad son "pan con lo mismo": mas hardware, mas licencias, mismas experiencias de implantacion y uso. No parece haber grandes beneficios de negocio con este tipo de esquemas (virtualizacion en nubes propias) y las empresas no buscan hoy en dia adoptar nuevos paradigmas para estar al ultimo grito de la moda, buscan hacer realidad las promesas de tecnologias de informacion que transformen y mejoren sus procesos. Comparte tus comentarios en este espacio y nos leemos la proxima semana.

La Web Semantica

Como continuacion del post de la semana pasada (y gracias a mi amigo Ivan Marquez, twitter @ivanmarquez) quiero profundizar en el impacto que el uso de buscadores semanticos y la estructuracion y catalogacion de contenido en este mismo sentido (semantico) tendra en la red.

Empecemos con un ejemplo: imaginate que para tus proximas vacaciones de verano haces uso de un buscador semantico y le haces directamente una peticion, "dame 3 opciones incluyendo precios e itinerario para unas vaciones placenteras con mi familia este verano en una playa durante 4 dias"... el buscador es capaz de identificar quien eres y cuales son tus preferencias de viaje, tambien entiende en este contexto quienes son los miembros de tu familia, sabe cuales son las restricciones de edad, tiene informacion de alguna experiencia previa de un viaje que realizaste a algun destino de playa que no resulto muy placentero, entiende el concepto de "vacaciones placenteras" e incluso compara el perfil de tu familia con otras familias para efectivamente recomendar una experiencia placentera que incluye hotel, renta de auto, transportacion, actividades a llevar a cabo en el lugar etc. Incluso para un agente de viajes no es un trabajo sencillo y sin embargo la web semantica sera capaz de resolverlo en el futuro.

Los habilitadores que estan haciendo realidad esta nueva revolucion son:

1. La catalogacion semantica del contenido en la red: en los ultimos años una gran cantidad de contenido en la red esta empezando a hacer uso de estandares que permiten darle un significado al mismo (descripciones o metadatos de lo que se almacena en dicho contenido). Un estandar que esta a la cabeza es RDF (Resource Description Language).

2. El uso de taxonomias, modelos de datos y ontologias (ya ves porque las clases de logica y filosofia en la prepa eran importantes?) que agrupan contenido en dominios que permiten a los buscadores semanticos navegar a traves del mismo. Mas facil: estandares como OWL (Ontology Web Language)  permiten hoy agrupar (en nuestro ejemplo) tu informacion, de tus relaciones familiares, de tus preferencias de viajes, de las preferencias de perfiles similares al tuyo, de los sitios de esparcimiento, medios de transporte, alojamiento, de tus vacaciones anteriores, etc. sin que estas esten necesariamente almacenadas en un lugar unico y especifico, y junto a las descripciones RDF constituyen lo que se denomina IDGM (internet digital gray matter)... un buscador semantico sera capaz de navegar por la definicion de este dominio (lugares para vacacionar en familia) entender las descripciones semanticas de cada pedazo de informacion y de agregarla  para darte un resultado.

3. El uso de mashup's, que no es un concepto nuevo en el Web 2.0 pero que ahora evoluciona a capacidades no solo de agregar el contenido y construir una experiencia de uso totalmente nueva a partir de web services dispersos por la red, ahora tambien se podran hacer lo que Mitchell Ummel (The Semantic Web 3.0 Mashup Universe, Cutter Consortium) describe como "mashout's" y que ejemplifica de la siguiente forma: imaginate incluir dentro de un portal el uso de otro web service como Wikipedia pero haciendo mejoras a la forma de navegar y presentar el contenido, es decir, cambiar sus caracteristicas para mejorarlo en el contexto de tu portal... usar otros web services y modificarlos para mejorarlos!

El mismo Mitchell Ummel aporta el siguiente dato: desde el año 2000 mas de 23billones de relaciones entre datos en la red (mas de la mitad de estos solo del 2008 a la fecha) han sido catalogados bajo el standar RDF.

El surgimiento de estandares como RDF, OWL, los buscadores semanticos y la proliferacion de mashup's permite visualizar que las posibilidades de una Web Semantica son enormes y que el tipo de aplicaciones "que entiendan tus preguntas" tienen tambien un enorme potencial tanto a nivel personal como en contexto de los negocios. Si tienes comentarios que compartir a este respecto no dejes de hacerlo, nos leemos en la proxima.