Engaging Effectively with Social Networks using salesforce.com

Asi o mas sencillo?

Uno de los grandes retos a los que se enfrenta cualquier implementacion de CRM es la adopcion, todo mundo se pregunta cual sera el impacto cultural que tendra en las organizaciones (y particularmente las areas de ventas) el uso de una herramienta que requiere la actualizacion constante de informacion, el registro de actividades, el seguimiento a procesos de prospeccion, venta y atencion a clientes... el gran "push back" de los usuarios de una aplicacion de CRM es: quieres que haga mi trabajo o quieres que actualice el CRM?.

Durante la reunion de usuarios de salesforce.com en San Francisco la semana pasada, se develo a los asistentes la vision de como sera en un futuro muy cercano (muy cercano, digamos principios del proximo año) el esquema de interaccion y colaboracion de los usuarios con un CRM: sera lo mas parecido a interactuar y mantener comunicacion a traves de Facebook y Twitter.

La vision de salesforce.com se llama Chatter y consiste en una plataforma de colaboracion que incorpora metaforas de redes sociales como "actualizacion de estatus", "feeds de informacion", "seguimiento de colaboradores", entre otros, incorporados a los elementos de informacion y procesos de negocio del CRM. Ejemplo: ahora en lugar de grabar una actividad de ventas en una oportunidad, podras actualizar el estatus de dicha oportunidad en tu "profile" de salesforce.com. El feed en tu profile te actualizara con informacion de las actividades relacionadas con tus clientes, "seguiras" las actividades de tu equipo de ventas en tu home page... asi o mas facil? Es el CRM con capacidades "sociales" incorporadas.

La apuesta de salesforce.com es generar un mayor nivel de adiccion de los usuarios al servicio, generar una experiencia de uso que se vuelva lo mas parecido a tus actividades en una red social y que no vuelva a existir la queja de "que flojera actualizar el CRM". Chatter estara no solo disponible como parte del CRM si no como parte de la plataforma de desarrollo (force.com) y permitira construir aplicaciones de negocio que incorporen estas mismas experiencias sociales lo cual de la mano de la imaginacion de los clientes de salesforce.com generara casos de uso revolucionarios.

Quieres conocer mas, date una vuelta al portal de salesforce.com y descubre Chatter.

Nos leemos la proxima semana.

Un Call Center totalmente en la nube

Hace un par de semanas Cisco y salesforce.com anunciaron un nuevo servicio en la nube denominado "Customer Interaction Cloud", orientado a implementar Call Centers sin necesidad de construir infraestructura alguna (ni de computo ni de telefonia).

La idea es rentar un servicio con el cual las empresas tendran virtualmente en la nube la infraestructura telefonica provista por parte de Cisco (PBX, IVR, CTI, etc.) y la aplicacion de servicio a clientes por parte de salesforce.com (Service Cloud 2).

Como funciona? muy sencillo: cuando hagas tu llamada al Call Center de alguna empresa esta se enrutara a la infraestructura de telefonia de Cisco (alojada en algun punto en la nube) misma que te presentara el menu de opciones especifico de la empresa que estas tratando de contactar y te enrutara a traves de CTI (Computer-Telephony Integration) con el asesor de servicio adecuado. Dicho asesor esta conectado a internet (de forma publica o en una Virtual Private Network) y recibe el pop-up en su computadora para tomar la llamada con un soft-phone (tambien dentro de la computadora) e inicia con su labor de atencion al cliente (con la posibilidad de tener de antemano los datos del cliente en la pantalla antes de contestar) , lo que el asesor esta viendo en su pantalla (tanto el softphone como la aplicacion de servicio) es salesforce.com y lo esta consumiendo tambien a traves de internet.

La omnipresencia de internet permitira ademas que la ubicacion de los asesores de servicio se vuelva irrelevante, hoy en dia existe una tendencia a que los asesores de servicio despachen desde sus propios hogares y un servicio como Customer Interaction Cloud lo hace posible.

El anuncio de prensa conjunto lo puedes encontrar aqui

Nos leemos la proxima semana.

Datos masivos en la nube?

Otro de los paradigmas creados alrededor de Cloud Computing tiene que ver con dudar de la capacidad que este modelo puede tener para procesar volumenes masivos de informacion (millones de registros), este video muestra un pequeño ejemplo de lo que hoy en dia se puede lograr...

8º Congreso Internacional CC&CRM ContactForum Monterrey 2009

El Tsunami que viene

En su reciente publicacion: The Web as the Sea Around Us: Will it Engulf or Buoy us?, Steve Andriole analista de Cutter Consortium, reflexiona respecto al inevitable avance de la web y la velocidad con que esta ocasionando que los ambitos privados y profesionales se mezclen cada vez mas.

Andriole afirma que muchas de las funciones que llevamos a cabo de manera personal y profesional estaran soportados por la web y que en una ventana de 10 años practicamente no habra distincion, lo mismo compraremos una television para la casa que participaremos en una subasta inversa en e-Bay para adquirir insumos para nuestra compañia. El autor se pregunta si esto es bueno o malo y llega a la conclusion de que en realidad es como cualquier otro servicio que hoy en dia delegamos en un tercero, desde nuestro servicio de cable, pasando por la telefonia celular, la electricidad, etc.

Otro cambio radical en el oceano de la web es la forma en que las empresas construyen y hacen uso de la tecnologia, mientras que hace algunos años la informacion solo pertenecia al ambito de los centros de computo de las empresas, a sus mainframes y a sus gurus de sistemas, hoy en dia la informacion esta en manos de las personas, viaja y se comparte, conecta procesos y ecosistemas a traves de la web. Las empresas encuentran ademas que la adopcion de la tecnologia se da mucho mas rapidamente entre las nuevas generaciones de colaboradores que nacieron sin miedo a la tecnologia, a quienes el uso de un dispositivo, una funcionalidad nueva, el manejo y comparticion de informacion les resulta natural.

Finalmente otros dos aspectos que arrasaran como un Tsunami la resistencia que podria quedar todavia entre generaciones anteriores a la web son el consumo de X-as-a-Service, es decir, la posibilidad de consumir aplicaciones/plataformas/infraestructura como un servicio provisto por empresas terceras que estan agresivamente avanzando en la versatilidad y solvencia de sus ofertas y la eliminacion del paradigma de la PC atada a un escritorio como el unico medio de acceso a la informacion (los dispositivos moviles, los thin clients y la ominpresencia de internet romperan el paradigma).

Las empresas de tecnologia se enfilan todas hacia un futuro de consumo de servicios en la web, aun a pesar del impacto que tendra para Wall Street ver el cambio radical en los margenes y formulas financieras de las empresas que venden cajas y software, este Tsunami tambien arrasara con aquellos que no reciban el mensaje.

Existen todavia muchas brechas por cerrar: mejores redes de acceso, mejores servicios, temas de seguridad y medicion, soporte y migracion pero no estaran ahi por mucho tiempo; asi cierra su articulo Andriole.

El cambio que estamos presenciando es rapido y se acelera aun mas, y si no... nos leemos aqui en 5 años y lo volvemos a comentar.

Una banda de Rock en las redes sociales

Chester French es una banda de Rock californiana que decidio seguir un camino diferente respecto a la promocion de su musica: el principio basico es que en lugar de ser ellos los Rock Stars, consideran a sus fans como los verdaderos VIP's a los que se deben tratar como estrellas.

Los integrantes de esta banda decidieron hacer uso de diversas redes sociales (Facebook, MySpace, Twitter, Digg, etc.) y de social media (videos en YouTube, musica en Imeem) para establecer una comunicacion directa y personalizada con sus fans. Ello conlleva el esfuerzo de contestar uno a uno los mensajes que diariamente reciben de sus fans, mantenerse muy activos en su microblog en Twitter (donde tienen ya mas de medio millon de seguidores) e innovar en la forma en la que distribuyen su material a traves de estas redes.

Dentro lo innovador de su modelo de distribucion esta el hecho de que cada vez que un nuevo fan se registra en el VIP Room del portal de la banda (donde puedes hacer uso de tus credenciales de Facebook), sus datos son registrados en el CRM de salesforce.com y entran a una campaña a traves de la cual la banda te invita a convertirte en su promotor enviandote copias de su material que puedes distribuir a tus amigos para que los conozcan (el efecto viral).

Aqui puedes leer el articulo completo, te recomiendo que te suscribas a su pagina de Facebook y te vuelvas fan.

Nos leemos la proxima semana.

Grupo BBVA Bancomer selecciona el CRM de salesforce.com

El dia de hoy salesforce.com ha liberado un comunicado de prensa en el que informa que BBVA Bancomer, el banco mas grande de Mexico con mas de 15.7 millones de clientes, ha seleccionado el CRM de salesforce.com para innovar en el manejo de las relaciones con sus clientes.

La adopcion del modelo de cloud computing por parte de una Institucion Financiera de la magnitud de BBVA Bancomer es un hito en America Latina y ayudara a que el modelo avance a pasos todavia mas acelerados en nuestra region.

Si quieres echarle un ojo al comunicado lo puedes bajar de esta liga: comunicado de prensa bancomer

Nos leemos la proxima semana.

Los sentimientos son los que importan...

No, no me puse sentimental esta semana... el tema se refiere mas bien al interes que tienen las empresas en poder medir el sentimiento con el que las personas se refieren a sus marcas y productos.

En otros espacios de este blog hemos comentado ampliamente el hecho de que el foco de las estrategias de marketing en redes sociales debe ser congregar a los usuarios de dichas redes alrededor de nuestras marcas y productos, aportar contenido que sea del interes de la comunidad, y sobre todo generar conversacion.

Partiendo de este interes de escuchar y conversar con nuestros clientes en las redes sociales, una de las metricas de exito de nuestras estrategias sera poder generar mas y mejores conversaciones donde aparezcan nuestras marcas y productos.

Una de las tecnologias emergentes que se volvera relevante en este contexto sera "el analisis de sentimientos", es decir, la posibilidad de agregar el cumulo de informacion generada por las conversaciones en redes sociales y tener la capacidad de "medir" el tono con el que la comunidad se refiere a nosotros.

En su articulo Mining the Web for Feelings, Not Facts el New York Times aborda el tema de tecnologias dedicadas al "analisis de sentimientos" y cita a Scout Labs (una empresa dedicada justamente a este tema) con un ejemplo muy interesante que permitio al portal de venta de boletos StubHub analizar los sentimientos vertidos por sus clientes cuando erroneamente se cancelo un juego de los Yankees y el portal decidio originalmente no reembolsar los tickets, el analisis del tono negativo de las conversaciones en diversos foros en la web llevo a StubHub a reversar su decision y optar por clientes felices. Te recomiendo ampliamente el articulo.

Nos leemos la proxima semana.

Cuando de llegar a la ultima milla se trata

Uno de los sueños de opio de las instituciones financieras ha sido desde siempre extender sus procesos de credito hasta la ultima milla, hasta el punto donde el cliente potencial se encuentra. Este video ilustra un proceso de solicitudes de credito basado en salesforce.com y que aprovecha la omnipresencia de internet como el medio para llegar hasta alla, hasta la ultima milla...

Que tan facil es desarrollar en un PaaS

PaaS (Plataform as a Service) es uno de los servicios que empiezan a despuntar en la oferta de Cloud Computing, a continuacion un ejemplo dividido en tres partes de que tan facil es construir una aplicacion con force.com (el PaaS de salesforce.com) para que te formes una idea al respecto de los PaaS...

Te recomiendo que los veas en high definition de YouTube:

Un "killer app" en la nube

Esta semana comparto un video de una aplicacion construida con salesforce.com para obtener informacion de los anaqueles de las tiendas de autoservicio, un termometro que permite medir en tiempo real precios, frenteo, display, competencia, etc... te lo recomiendo

El sistema operativo para la nube

La semana pasada Google anuncio sus planes de desarrollo de Chrome OS, un sistema operativo diseñado y pensado fundamentalmente para hacer uso de servicios y aplicaciones en la nube desde equipos tipo netbooks. Chrome OS es una evolucion natural al esfuerzo ya iniciado con el browser del mismo nombre (Chrome) y del cual Google ya presume 30 millones de usuarios en su blog oficial Official Google Blog: Introducing the Google Chrome OS

Voy a agregar otro dato interesante respecto a la evolucion de la oferta de servicios de aplicaciones y servicios de Google: la semana pasada tome un webinar sobre la migracion de una empresa con 10,000 usuarios de Microsoft Office hacia Google Apps donde el propio Google presento algunos datos interesantes de los cuales el que mas me llamo la atencion fue el numero de nuevos usuarios de Google Apps que se agregan diaramente al servicio: 10,000 !!!

Mas alla de todas las burlas de que ha sido objeto Google de parte de su propio "Evil Empire", Microsoft (incluso del propio Bill Gates que se tomo un tiempo desde su yate anclado en Puerto Vallarta para entrarle a la discusion), lo significativo de todo esto es la rapidez con la que el panorama de Cloud Computing se empieza a distinguir: la posibilidad de consumir todas tus aplicaciones y servicios (personales y empresariales) desde dispositivos ligeros (netbooks, pda's, dispositivos de uso especifico) corriendo sistemas operativos pensados y planeados para aprovechar la omnipresencia de internet empieza a dejar claro que todo esto del computo en la nube no es un "sueño de opio" y el que lo crea asi o se retracta (hello Larry), o se dedica a criar a sus nietos en Waldorf (hallo Hasso), o a la pesca del pez vela en Vallarta (welcome to the jungle Bill).

Nos leemos la proxima semana.

Una arquitectura de aplicaciones completamente en la nube?

En un comunicado de prensa la semana pasada, NetSuite anuncio que su aplicacion financiera ofrecida bajo el modelo de Software as a Service (SaaS) ha sido certificada por Instituto de Auditores de Alemania para el manejo de impuestos y auditoria por parte de empresas multinacionales con presencia en Alemania y/o empresas que tengan sus cuarteles generales en dicho pais. El anuncio ha sido comentado por varios analistas (te recomiendo el articulo "NetSuite vs. SAP - How Newton would see this contest") sobre todo desde la perspectiva de lo que un anuncio como este significa para SAP: una empresa como NetSuite que ofrece aplicaciones financieras bajo el modelo SaaS ha sido certificada y puede ser usada en tu propia cancha, los analistas se preguntan por que SAP sigue a paso de tortuga con el desarrollo de Business by Design (su ya tan anunciada y postergada oferta de SaaS) mientras que el mundo de las aplicaciones camina a pasos acelerados hacia el modelo SaaS.

El tema de SAP para mi tiene una respuesta muy sencilla: no es un problema de recursos de R&D (Research and Development), no es un problema de falta de ingenieros, no es un problema de tener que inventar la teletransportacion, es simple y llanamente que el modelo On-Premise y el modelo SaaS dificilmente podran convivir bajo el mismo techo, no se puede predicar el Coran desde el pulpito de una Iglesia Catolica, el modelo SaaS agrede los enormes intereses ya fincados en el modelo tradicional por parte de este tipo de empresas.

Yo veo el anuncio de NetSuite desde una perspectiva adicional: el avance de una solucion para el backoffice financiero de las empresas se une a otras soluciones para procesos de negocio de las empresas como Recursos Humanos (ej. Workday, Success Factors), CRM (salesforce.com), a plataformas de desarrollo bajo demanda (PaaS), a soluciones de automatizacion de oficinas (Google Apps) y muchas otras que siguen subiendo como la espuma; todas ellas nacidas en un mundo donde las arquitecturas SOA, el uso de API's basadas en webservices y el origen Web 2.0 de sus aplicaciones las vuelven naturalmente "integrables y colaborativas". Eso me lleva a plantear las siguientes preguntas: Es posible que las empresas empiecen a diseñar y/o rediseñar sus arquitecturas de aplicaciones basados en aplicaciones y plataformas ubicadas en la nube? es posible que encuentren respuesta y alineacion a los requerimientos del negocio en servicios ofrecidos igualmente en la nube?

Dejando a un lado el fundamentalismo (que es obvio siendo uno de los tipos que predican el Coran a las puertas de la Catedral Metropolitana), puedo afirmar que las empresas grandes que hoy tienen invertido mucho tiempo, dinero y esfuerzo en sus arquitecturas actuales poco a poco empiezan a ver con buenos ojos las ventajas de utilizar el modelo Cloud Computing (SaaS, PaaS y Utility Computing), sobre todo por la rapidez con la que se innova y se resuelven los problemas del negocio, y que la llegada de mas soluciones cada vez mas confiables solo puede llevar a las soluciones de la nube a ocupar mas y mas espacios de la arquitectura y atraer mas adeptos. Para el mundo de las empresas pequeñas y medianas puedo decir que no encuentro una razon por la cual no puedan hoy volcar completamente sus arquitecturas hacia la nube, hoy en dia los modelos tradicionales para construir capacidades de TI y aplicaciones para las Pymes siguen siendo en su mayoria fallidos y poco alcanzables para dicho segmento; las Pymes deberian ser las primeras en verse beneficiadas por arquitecturas completamente construidas en la nube.

El anuncio de NetSuite tiene muchas lecturas, pero para mi la mas importante de ellas es la de un competidor mas que se afianza en la nube y sigue abriendo los horizontes del modelo y su aplicacion en las empresas. Nos leemos la proxima semana.

Bienvenidos a la Cuarta Era

En su articulo "The Future of Social Web: in Five Eras", Jeremiah Owyang (analista de Forrester Research) describe que la Cuarta Era en las redes sociales es la del "Contexto Social": la capacidad de generar contenido personalizado y preciso para cada usuario de la web. El autor (Owyang) describe tambien que actualmente nos encontramos en la era de la "Colonizacion" donde todas las experiencias en sitios web se volveran inminentemente sociales ya que podremos utilizar nuestras credenciales de redes sociales como Facebook para autentificarnos en diferentes portales y asi compartir y departir con nuestros amigos el uso de dicho sitio (en este mismo espacio tocamos el tema en el posting "Tu Facebook ID es la llave del mundo") .

Estas dos eras, la que transcurre de la Colonizacion y la llegada del Contexto Social, permitiran a las empresas construir campañas como la que recientemente lanzo Volkswagen donde los fans de su pagina en Facebook pueden acceder al catalogo de automoviles ofrecidos por la marca a traves de una aplicacion y pueden optar por compartir sus credenciales, permitir que dicha aplicacion analize su perfil y proponga la mejor alternativa de automovil en base a dicha informacion (si eres usuario de Facebook puedes acceder a dicha aplicacion en http://apps.facebook.com/meetthevolkswagens/).

Este es apenas un primer esbozo de lo que la era del Contexto Social permitira en el futuro, como se puede notar en el esfuerzo de VW la informacion analizada se reduce a la del perfil de Facebook pero conforme la era de la Colonizacion avance, el tejido social se conecte aun mas permitiendo recolectar los pedazos de informacion que vamos dejando en diferentes portales, y las aplicaciones de CRM se integren a las redes sociales podremos ver esfuerzos de marketing cada vez mas enfocados y precisos.

Hoy nos podemos imaginar lo que VW lograra en un futuro cuando sus clientes/prospectos se firmen a su portal haciendo uso de sus credenciales de alguna red social (o algun estandar de autentificacion como OpenID), puedan hacer cruces con la informacion ya existente como cliente/prospecto en el CRM de VW y pueden conectarlo con informacion de otras fuentes de informacion en la web (ej. los updates en twitter, el perfil publico en LinkedIn, etc.)... tendran en ese momento un perfil preciso que permita personalizar la oferta de productos y servicios para sus clientes.

La Cuarta Era del Social Web esta apenas comenzando pero no parece que deberan transcurrir años para que se solidifique y se vuelva una realidad, las tecnologias en la web tienen antecedentes de ayudar a las empresas a alcanzar sus sueños de opio en solo unos meses y este me parece que no sera la excepcion. Nos leemos la proxima semana.

Que me soporten mis amigos

El pasado 17 de junio Apple lanzo al mercado la version 3.0 de su sistema operativo para el iPhone. Quienes somos fans de este gadget estuvimos dando clic al boton de "Check for Update" desde las 12am hasta las 12pm (hora en la que se libero la version).

En Mexico nos llevamos la sorpresa de que una de las nuevas habilidades mas esperadas no esta disponible: el Internet Tethering que te permite compartir la conexion a la red 3G con tu laptop a traves del puerto USB o del bluetooth, no mas tarjeta de banda ancha movil, ahora con tu propio iPhone puedes tener el acceso a internet desde tu laptop... pero no esta ahi.

Decidi tomarme mi propio kool-aid y empece a hacer seguimiento en Twitter del termino "telcel" (el operador de telefonia celular que tiene la exclusiva del iPhone en Mexico) para ver que decia la Tweeple (asi se denomina a la comunidad de usuarios en el slang de Twitter) al respecto: unos pocos minutos despues del lanzamiento las mentadas de madre comenzaron a aparecer incluyendo algunos hash tags que prefiero no repetir en este espacio (aunque muy bien ganados todos ellos)... Telcel y sus empresas hermanas en America Latina decidieron no habilitar dicha funcion para sus usuarios argumentando que podrian saturar sus redes (por las cuales nos cobran rentas tan baratas por cierto, aunado al hecho de promocionar planes de "acceso ilimitado").

Pasado el coraje, sucedio un fenomeno del que ya habiamos hablado anteriormente en esta columna: la comunidad de usuarios tomo el problema en sus manos y lo resolvio, en menos de dos horas la solucion para poder tener la opcion de Internet Tethering estaba siendo posteada en diferentes tweets, y esa misma tarde volvi a ser feliz porque ya tengo habilitada dicha capacidad en mi iPhone.

En lo personal, suponiendo que la opcion (del Internet Tethering) no estuviera vetada pero por alguna razon no funcionara en mi iPhone, jamas hubiera pensado en llamar al Call Center de mi operador de telefonia celular, tratar de explicar mi problema y haber obtenido una respuesta hubiera sido un milagro de la ciencia y lo mas probable es que me hubiera desesperado. Hacer uso de una red social como Twitter, o buscar en Google o preguntar a mis amigos en Facebook serian siempre mis primeras opciones como sucedio en este caso.

Imaginemos por un momento que el operador de telefonia celular estuviera preocupado por dar un servicio a clientes de primera y que no incurriera en este tipo de practicas (bloquear una funcionalidad por sus merititas pistolas)... si esto fuera cierto la empresa deberia contar dentro de las habilidades de su Servicio a Clientes con la capacidad de poder seguir, participar y aportar en las conversaciones que suceden en las redes sociales, deberia poder medir la temperatura de lo que opinan los usuarios de su servicio, deberia poder aclarar su posicion respecto a temas como Internet Tethering, deberia poder aprender de la "sabiduria de las masas", deberia aprovechar un canal de tan bajo costo para dar servicio y soporte... No es una fantasia de "Buck Rogers en el Siglo XXIII", a mi nadie me lo conto, yo lo vi: mi red de amigos y seguidores en Twitter fue capaz de resolverme en un par de horas un problema del cual el Call Center probablemente ni siquiera estuviera al tanto.

El dia de mañana salesforce.com llevara a cabo el primer evento en America Latina orientado al Servicio y Soporte a Clientes en Redes Sociales y Canales nuevos (ej. Google) y nuestro principal mensaje es precisamente el que ilustra esta historia: los clientes hacen uso de nuevos esquemas de soporte donde las empresas aun no estan listas para responder. Tecnologias como salesforce.com que nacieron en internet y conviven en el Web 2.0 estan haciendo posible la convivencia de las empresas con sus clientes en estos nuevos canales de bajo costo y habra que prepararse para ellos.

Si tienes algun comentario al respecto no dejes de compartirlo en este espacio, si tienes alguna pregunta respecto al Servicio y Soporte a Clientes en Redes Sociales de salesforce.com escribe tus tweets haciendo uso del hash tag #mx0609 y con gusto responderemos. Nos leemos la proxima.

La nube publica

El dia de hoy salesforce.com anunciara el lanzamiento de "Force.com Sites", la mas reciente adicion a su modelo de Platform as a Service (PaaS). Junto con "Force.com Sites" el dia de hoy los clientes de salesforce.com amanecieron en su totalidad en la nueva temporada del servicio: Summer09.

Una nueva temporada y nuevas capacidades no son una novedad del todo, los clientes de salesforce.com se han acostumbrado a que por lo menos 3 o 4 veces al año venga una actualizacion automática de sus ambientes y con ellas la posibilidad de seguir profundizando en el uso del servicio.

Pero el caso de "Force.com Sites" es diferente, es una tecnologia que en mi opinion ampliara dramaticamente las posibilidades de uso de los servicios de salesforce.com (sus aplicaciones CRM y su plataforma de desarrollo) hacia nuevos horizontes...

"Force.com Sites" incorpora la posibilidad de construir portales publicos para experiencias orientadas a modelos de consumo (B2C) y modelos empresariales (B2B); dichos portales pueden incorporar cualquier tipo de experiencia de uso que un browser moderno puede soportar, desde look and feel sofisticado hasta tecnologias como Ajax, Flex, JavaScript, Flash, Video, Imagen, etc. y permiten el acceso a usuarios sin necesidad de autentificacion. Mas alla de ser una cara bonita para tus aplicaciones, Force.com Sites permite accesar las estructuras de informacion y la logica de negocio alojada en la plataforma y/o las aplicaciones de CRM de salesforce.com lo cual permite construir aplicaciones robustas bajo los mismos niveles de servicio (disponibilidad y tiempo de respuesta) y seguridad de cualquier otra aplicacion construida por el mismo salesforce.com; esto ultimo parece trivial pero en el fondo significa que a partir de ya los clientes podran construir portales de acceso masivo sin tener que preocuparse por la complejidad de la infraestructura que garantiza que estos se comporten a la altura de los requerimientos del publico consumidor y/o los socios de negocio.

Para salesforce.com es un paso importante hacia el futuro, amplia de golpe las posibilidades de aplicacion de sus servicios tanto de CRM como de plataforma hacia lugares donde tradicionalmente no se le consideraba como alternativa: hacia los mercados de consumo masivo y sobre todo hacia las redes sociales y los nuevos esquemas de Servicio y Soporte a Clientes; "Force.com Sites" permitira construir experiencias de uso que lleguen aun mas hacia la ultima milla de los procesos de negocio de los clientes.

Finalmente una reflexion que contrasta con lo escrito en este espacio la semana pasada (La Nube de Closet): mientras que las empresas siguen anteponiendo a sus ideas transformadoras la complejidad de tener que construir infraestructura (incluyendo la de construir su propia nube) la nube publica sigue ampliando las posibilidades de uso a traves de tecnologias y servicios nuevos como "Force.com Sites" de salesforce.com.

Si quieres conocer un poco mas acerca de este nuevo servicio visita el sitio "Force.com Sites" y si ademas tienes un comentario que compartir al respecto no dejes de hacerlo en este espacio. Nos leemos la proxima semana.

La nube de closet

Hace un par de semanas un colega de salesforce.com compartia entre la comunidad la siguiente anecdota: durante un proceso de venta se habia topado con un CIO al cual queria hacerle una presentacion de nuestro Platform as a Service (nuestro servicio para desarrollar y ejecutar aplicaciones sin necesidad de construir infraestructura de computo y aprovechar el uso de internet) a lo cual dicho personaje habia contestado que por el momento no tenia interes alguno porque de hecho estaba a punto de montar su propia nube para la cual ya habia adquirido las licencias y el hardware necesario (!!!)... ahondando un poco mas en la historia mi colega recibio la noticia de que lo que dicho CIO estaba por echar a volar era un equipo de computo de grandes dimensiones y enorme sofisticacion para garantizar redundancia y disponibilidad, el cual pensaba virtualizar y hostear con un tercero para poder ejecutar diversas aplicaciones de negocio en servidores y espacios separados...

Y eso me trajo a la mente el siguiente articulo del Enterprise Blog de Google: What we talk about when we talk about cloud computing que en resumen plantea que el gran secreto detras de las capacidades de las diferentes ofertas de servicios en la nube (Aplicaciones, Plataformas de Desarrollo, y Utility Computing) es el hecho de que dichas infraestructuras estan construidas con equipos de computo baratos, pequeños, de uso comun, que han sido optimizados para quitar componentes innecesarios (ej. tarjetas de video) y bajo consumo de energia, y que son agrupados para virtualmente construir super-computadores que son a su vez divididos para ofrecer servicios diversos a los usuarios de las diferentes nubes disponibles hoy en dia. La gran apuesta esta no en depender del hardware sino del software que es capaz de ofrecer las capacidades de redundancia y alta disponibilidad necesarias y que ante la falla de uno de los componentes (uno de los servidores pequeños) simple y llanamente este es reemplazado por uno nuevo. La gran diferencia radica en que mientras en el ejemplo del primer parrafo se plantea la adquisicion de un equipo de computo de grandes dimensiones y sofisticacion (lo cual lo hace mas caro de forma natural, ya que en materia de hardware el costo se eleva entre mas grande y sofisticado se vuelve el equipo) que ofrezca redundancia y alta disponibilidad, Google plantea que las empresas que ofrecemos servicios en la nube hacemos exactamente lo contrario: hacemos uso de equipos de computo pequeños agrupados a gran escala para obtener mejores resultados en los mismos rubros de redundancia y disponibilidad (a menor costo y menor uso de energia).

La otra gran diferencia entre "virtualizar" un equipo de computo vs. los servicios en la nube son las aplicaciones: mientras que un esquema de virtualizacion tendra que necesariamente pensar en disponibilizar las mismas aplicaciones tradicionales ya existentes en las empresas (y que por ende necesitara de las mismas licencias, software de infraestrutura y demas componentes) con resultados similares, los servicios de cloud computing hoy en dia son una opcion a la que recurren las empresas en busca de aplicaciones de rapida implementacion, que ayuden a acelerar la innovacion e implantacion de procesos de negocios, y que aporten resultados casi inmediatos. Las aplicaciones en la nube son la gran diferencia, virtualizar y disponibilizar en la nube el propio ERP no tendra el impacto que mostraria una comunidad de clientes conectados a los servicios de soporte y contenido de mi empresa a traves de servicios aplicativos en la nube (por poner un ejemplo), lo primero solo da pie a cambiar el modelo de infraestructura, lo segundo ayudara a innovar y mejorar la imagen de mi empresa de forma rapida y a bajo costo...

La conclusion a la que llegue de forma personal ante estos dos escenarios contrastantes es que hoy podriamos acuñar el concepto de "Nubes de Closet", medias tintas e intensiones de mostrar progresion hacia modelos de cloud computing que en realidad son "pan con lo mismo": mas hardware, mas licencias, mismas experiencias de implantacion y uso. No parece haber grandes beneficios de negocio con este tipo de esquemas (virtualizacion en nubes propias) y las empresas no buscan hoy en dia adoptar nuevos paradigmas para estar al ultimo grito de la moda, buscan hacer realidad las promesas de tecnologias de informacion que transformen y mejoren sus procesos. Comparte tus comentarios en este espacio y nos leemos la proxima semana.

La Web Semantica

Como continuacion del post de la semana pasada (y gracias a mi amigo Ivan Marquez, twitter @ivanmarquez) quiero profundizar en el impacto que el uso de buscadores semanticos y la estructuracion y catalogacion de contenido en este mismo sentido (semantico) tendra en la red.

Empecemos con un ejemplo: imaginate que para tus proximas vacaciones de verano haces uso de un buscador semantico y le haces directamente una peticion, "dame 3 opciones incluyendo precios e itinerario para unas vaciones placenteras con mi familia este verano en una playa durante 4 dias"... el buscador es capaz de identificar quien eres y cuales son tus preferencias de viaje, tambien entiende en este contexto quienes son los miembros de tu familia, sabe cuales son las restricciones de edad, tiene informacion de alguna experiencia previa de un viaje que realizaste a algun destino de playa que no resulto muy placentero, entiende el concepto de "vacaciones placenteras" e incluso compara el perfil de tu familia con otras familias para efectivamente recomendar una experiencia placentera que incluye hotel, renta de auto, transportacion, actividades a llevar a cabo en el lugar etc. Incluso para un agente de viajes no es un trabajo sencillo y sin embargo la web semantica sera capaz de resolverlo en el futuro.

Los habilitadores que estan haciendo realidad esta nueva revolucion son:

1. La catalogacion semantica del contenido en la red: en los ultimos años una gran cantidad de contenido en la red esta empezando a hacer uso de estandares que permiten darle un significado al mismo (descripciones o metadatos de lo que se almacena en dicho contenido). Un estandar que esta a la cabeza es RDF (Resource Description Language).

2. El uso de taxonomias, modelos de datos y ontologias (ya ves porque las clases de logica y filosofia en la prepa eran importantes?) que agrupan contenido en dominios que permiten a los buscadores semanticos navegar a traves del mismo. Mas facil: estandares como OWL (Ontology Web Language)  permiten hoy agrupar (en nuestro ejemplo) tu informacion, de tus relaciones familiares, de tus preferencias de viajes, de las preferencias de perfiles similares al tuyo, de los sitios de esparcimiento, medios de transporte, alojamiento, de tus vacaciones anteriores, etc. sin que estas esten necesariamente almacenadas en un lugar unico y especifico, y junto a las descripciones RDF constituyen lo que se denomina IDGM (internet digital gray matter)... un buscador semantico sera capaz de navegar por la definicion de este dominio (lugares para vacacionar en familia) entender las descripciones semanticas de cada pedazo de informacion y de agregarla  para darte un resultado.

3. El uso de mashup's, que no es un concepto nuevo en el Web 2.0 pero que ahora evoluciona a capacidades no solo de agregar el contenido y construir una experiencia de uso totalmente nueva a partir de web services dispersos por la red, ahora tambien se podran hacer lo que Mitchell Ummel (The Semantic Web 3.0 Mashup Universe, Cutter Consortium) describe como "mashout's" y que ejemplifica de la siguiente forma: imaginate incluir dentro de un portal el uso de otro web service como Wikipedia pero haciendo mejoras a la forma de navegar y presentar el contenido, es decir, cambiar sus caracteristicas para mejorarlo en el contexto de tu portal... usar otros web services y modificarlos para mejorarlos!

El mismo Mitchell Ummel aporta el siguiente dato: desde el año 2000 mas de 23billones de relaciones entre datos en la red (mas de la mitad de estos solo del 2008 a la fecha) han sido catalogados bajo el standar RDF.

El surgimiento de estandares como RDF, OWL, los buscadores semanticos y la proliferacion de mashup's permite visualizar que las posibilidades de una Web Semantica son enormes y que el tipo de aplicaciones "que entiendan tus preguntas" tienen tambien un enorme potencial tanto a nivel personal como en contexto de los negocios. Si tienes comentarios que compartir a este respecto no dejes de hacerlo, nos leemos en la proxima.

Es como un buscador wiki!!!

Asi fue como mi amiga Mara conceptualizo el uso del nuevo buscador WolframAlpha, como una forma de hacer preguntas a un buscador estando dentro de un wiki. Hay quienes piensan que es una real y verdadera amenaza para el imperio de Google en lo que se refiere a herramientas de busqueda, the next big thing en internet.

Lo que hace diferente a WolframAlpha es que es un buscador semantico, dejame plantearlo haciendo una comparacion con Google:

1. En Google la busqueda se hace en base a terminos y/o keywords

2. En WolframAlpha lo que capturas es directamente una pregunta

3. Los resultados que te arroja una busqueda en Google estan desagregados, es decir, tu tienes que navegar y discernir entre los diferentes contenidos, organizarlos y filtrarlos para agrupar la informacion que te es util

4. Los resultados que te arroja una busqueda en WolframAlpha "agregan" el contenido y te dan una respuesta integrada (como si hubieras buscado en Wiki), es decir, toma diferentes fuentes de informacion y te da una sola vista con una respuesta a tu pregunta.

Esto no significa que un esquema de busqueda sustituya al otro, en realidad la mayoria de los expertos coinciden en que ambos seguiran siendo utiles porque no siempre lo que estas buscando tiene que necesariamente ser estructurado como una pregunta, y por el otro lado el valor de poder estructurar una pregunta y agregar informacion de diferentes fuentes hara sentido en otros contextos.

Quieres conocer un poco mejor el concepto?

Has lo siguiente: entra a http://www.wolframalpha.com y teclea la pregunta: "Who wrote Stairway to Heaven?", puedes observar que el resultado te da una ficha completa con la respuesta...

Ahora teclea en Google el termino: "Stairway to Heaven", las diferencias son evidentes.

Ambos escenarios ofrecen ventajas no crees?

Para mi lo mas interesante de WolframAlpha es que inaugura una nueva etapa en internet: los buscadores semanticos. Esta semana leia tambien respecto a un buscador semantico para musica que esta desarrollando UC San Diego, la idea es ya no buscar una cancion en especifico sino hacer preguntas al buscador tipo "musica folk que haga mucho uso del banjo"... para lograrlo sus desarrolladores han construido una maquina que es capaz de ir aprendiendo conforme escucha musica (que originalmente le era catalogada previamente por estudiantes participantes del proyecto haciendo uso de unas 100 etiquetas utiles para dicho proposito, y ahora aprovecha un juego en Facebook denominado "Herd it" en el que al participar ayudas a que la maquina aprenda), conforme el tiempo avanza y la maquina sigue escuchando, es capaz de seguir catalogando musica de forma autonoma. Si quieres saber mas de este concepto te sugiero el siguiente articulo http://tinyurl.com/owyjaz

Los buscadores semanticos son una nueva revolucion en internet, es algo de lo que escucharemos mucho en los proximos años.

Si tienes una opinion o comentario que compartir al respecto, te invito a que lo hagas en este espacio. Nos vemos la proxima semana.

Otra buena razon para "estar en la nube"

Es cierto, lo admito, soy un fundamentalista del tema de Cloud Computing pero esta semana tengo una buena historia que compartir contigo para demostrar con un ejemplo real uno de los beneficios y de los cambios que el concepto esta aportando a la vida de las empresas:

Uno de los clientes de salesforce.com en Mexico nos contaba en dias pasados que durante el par de semanas que duro la contingencia por la epidemia de influenza humana, tuvieron que tomar la decision de enviar a todo mundo a casa a trabajar. La idea era trabajar de forma remota conectados a traves de su vpn (Virtual Private Network) el cual originalmente se habia planeado para tener capacidad en exceso (para el uso de colaboradores que por su tipo de trabajo pasan mucho tiempo en el camino fuera de la oficina). Sin embargo el esquema resulto inoperante, la cantidad de personas que trataban de conectarse a traves del vpn rebaso la capacidad del mismo y el acceso a los sistemas se volvio casi imposible. Estamos hablando de una empresa de clase mundial, de varios billones de dolares en ventas, donde los planes de contingencia y recuperacion en caso de desastre estan en su lugar y que sin embargo vio disminuida de forma importante su capacidad para operar sus sistemas, excepto por uno: su Sistema de Automatizacion de la Fuerza de Ventas... por que? bueno porque como te podras imaginar (y aqui es donde seguro vas a pensar que es insercion pagada, que no lo es, lo juro) hacen uso de salesforce.com que es una aplicacion basada en el modelo de Cloud Computing y que no tuvieron problema en accesar desde sus casas de forma segura a traves de internet.

Buena parte de la chamba que mis colegas y yo hacemos todos los dias es hablar con Areas de TI en las empresas para convencerlas de las bondades y capacidades del modelo de Cloud Computing y una de las mayores resistencias tiene que ver con la preocupacion de si este sera capaz de garantizar los mismos niveles de servicio y de si se tiene un DRP (Disaster Recovery Plan) que al menos emule lo que internamente se ha construido al respecto... Esta preocupacion no es gratuita, una buena parte del presupuesto de TI se usa para mantener "las luces encencidas" (el nivel de servicio y la disponibilidad) y la puesta en marcha y mantenimiento de los DRP's. Y aun asi... las empresas pueden fallar. 

Las aplicaciones, plataformas de desarrollo, y servicios de infraestructura bajo el modelo de "computo en la nube", estan basados en arquitecturas que estan planeadas para escalar y servir a miles de clientes y millones de usuarios con tiempos de respuesta y niveles de servicio que cuestan muchos millones de dolares pero que al ser prorrateados entre el cumulo de clientes permiten sostener dichas inversiones y mejorar dia con dia. Ademas el uso de internet como el medio de acceso las vuelve omnipresentes y accesibles desde cualquier lugar y dispositivo.

Suena paradojico pero contrariamente a lo que muchas Areas de TI conciben como un riesgo (el que mis aplicaciones y servicios esten en la nube) se vuelve hoy en dia en una de las opciones mas viables price/performance para ofrecer un servicio ininterrumpido incluso ante la contingencia.

La discusion alrededor de Cloud Computing es muy amplia, pero en este caso solo me refiero a una de sus aristas que es el mito de que el modelo puede resultar riesgoso ante la contingencia cuando en realidad se puede volver en una opcion al alcance de la mano.

Si ya estas de regreso a la normalidad y tienes algo que compartir sobre este tema, no dejes de regalarme tus comentarios. 

Tu Facebook ID es la llave del mundo, no salgas sin ella

En 2007 Facebook libero un servicio para Empresas que deseaban promover sus marcas dentro de la comunidad denominado Beacon.

Te doy un ejemplo de como funcionaba Beacon: supongamos que uno de los miembros de la comunidad visita Amazon.com y compra un libro, bajo el concepto de Beacon la noticia de la compra realizada por dicho miembro generaba automaticamente una noticia en el news feeds de sus amigos haciendo la mencion especifica de que website y que articulo habia adquirido. El potencial para los anunciantes era enorme y genero inicialmente gran interes de las empresas que empezaron a hacer uso de este servicio en sus web sites, pero no asi de la comunidad: evidentemente este tipo de acciones sociales reportadas sin el consentimiento de los miembros de Facebook se considero una invasion a la privacidad, logro descarrilar a Beacon y alejar a los anunciantes de este esquema de promocion.

Sin embargo, una vez aprendida esta leccion, Facebook ha relanzado su interes de participar en las acciones que sus miembros llevan a cabo fuera de las fronteras de su sitio, y ha agregado una funcionalidad a su plataforma de desarrollo y a su API denominada Facebook Connector.

Para ilustrar el funcionamiento de Facebook Connector, te sugiero que visites el sitio lollapalooza.com , Lollapalooza es un festival de rock anual (gracias por la recomendacion @juanbeat) que aprovecha esta tecnologia para que puedas usar tu Facebook ID en su web site(en lugar de generar tu enesimo username en la web), mostrarte quienes de tus amigos de Facebook ya son usuarios de lolapallooza.com y reportar como "noticias" en el News Feed de tus amigos en Facebook algunas de las acciones que lleves a cabo, por ejemplo: la lista de artistas que planeas ver durante tu asistencia al festival para que tus cuates vean la clase de rockero que eres.

Hay dos aspectos centrales en esta historia:

1. El hecho de llevar a otros sitios fuera de Facebook la capacidad de reportar a tus amigos las "acciones sociales" que llevas a cabo (ahora bajo tu consentimiento al aceptar hacer uso de tus credenciales de Facebook para acceder un sitio) transciende las fronteras de esta red social y genera interacciones cada vez mas interesantes.

2. El uso de tus credenciales de Facebook para autentificarte en otros sitios que no sean el propio de esta red social: Esta es una tendencia que se volvera cada vez mas comun y que se esta apalancando de la creacion de un standard de facto denominado OpenID (accion que inicio Google) que busca que dichas credenciales sean validas en muchos otros sitios de los que frecuentamente usamos. He escuchado incluso entre la comunidad de colegas de salesforce.com discusiones alrededor de si dichas credenciales pueden ser aprovechadas para accesar dicho servicio (tema que es viable si distinguimos que estamos hablando en el fondo de web services) lo cual me hace pensar que serviran tambien para accesar servicios no solo personales sino empresariales.

En el futuro, tus credenciales (tu username y password) de Facebook y de otros de los sitios mas populares podran ser aprovechadas para hacer tu vida mas sencilla y filtrar hacia adentro de tu red social y tu grupo de amigos informacion relevante, recomendaciones, preferencias y acciones sociales. Por eso digo: en el futuro tu Facebook ID sera lo mas importante para navegar la web, seguro no querras salir sin el.

Si la libraste con la "influenza humana" y estas leyendo este post, has un esfuerzo adicional y regalame tus comentarios (y si puedes, tu lista de bandas que te gustaria ver en Lollapalooza 2009). Nos vemos la proxima semana.

Mis amigos estan postrados a causa de un nuevo virus

Suena alarmante pero no (esta pausa suena a Faitelson), no se trata del virus de la influenza humana (a.k.a. influenza porcina). En realidad mis amigos mas cercanos estan contagiados del virus de Blip.fm, una red social que ha hecho los dias de encierro de esta temporada un poco mas llevaderos.

Que es Blip.fm? es una red social en la cual todos los que participamos nos convertimos en DJ's a partir de ir "blippeando" (digamos el equivalente a "twittear" y hacer del conocimiento de nuestros seguidores una cancion que acabamos de descubrir dentro de blip.fm) canciones que se encuentran dentro del catalogo de esta red, dicho catalogo ademas esta construido por quienes participamos a traves de generar ligas entre blip.fm y los sitios en internet donde las canciones estan almacenadas.

En el libro "Marketing to the Social Web" (la recomendacion de esta semana) el autor, Larry Weber, estima que en el futuro las redes sociales no solo seran aquellas mega-comunidades (Facebook afirma tener 200 millones de usuarios) conocidas, sino comunidades mas cerradas y pequeñas a las que las une un intereses comun, como en el caso de mi grupo de amigos mas allegados a los que nos une un gusto por la musica (y un genero en particular como es el rock).

No soy un experto en la industria musical (si un fan de la musica) pero algo me dice que esta es una industria de las que mas transformaciones en su modelo de negocio ha sufrido y aun asi este tema de las redes sociales la viene a reinventar. A mi si me lo preguntan el efecto de congregar a mis amigos que tienen un gusto musical similar al mio en un "web service" que me permite socializar con ellos (y con otros amigos que nos sufren diariamente en su feed de noticias en Facebook) y compartir musica dificil de encontrar o escuchar en cualquier otro lado, es la mejor forma en la que de ahora en adelante seguire escuchando musica... honestamente ya no me imagino otra, incluyendo mi querido iTunes (tomen en cuenta que el virus eleva la temperatura arriba de 39 grados centigrados).

Que mejor ejemplo de efecto viral que el que puede tener la musica en una red social como Blip, si yo (hipoteticamente) perteneciera a una banda de rock desearia que mis fans blippearan mis canciones y que atrajeran a su circulo cercano (y al no tan cercano) y esparcieran el virus... Es una metafora que seguramente aplicara a muchos otros modelos de negocio y que nos hace pensar en un contexto muy familiar (a quien no le gusta y entiende como es esto de hacerte fan de una banda o de un tipo de musica en particular) como debemos de participar en esas comunidades bien segmentadas donde nuestra marca o producto o servicio pueden ser del interes (y contagio) comun.

Como vas con el encierro? seguro tienes tiempo para compartir tus comentarios, no dejes de hacerlo. Nos leemos la proxima semana... por cierto aqui les va un blip pa' que se vayan familiarizando con mi gusto musical: Los Antiespasmodicos - Triste Cancion

El amigo de mi amigo es mi amigo

En realidad el Arte de la Guerra dice que "el enemigo de mi enemigo es mi amigo"... pero aplicado en el concepto de las redes sociales podemos decir que el amigo de mi amigo potencialmente puede llegar a ser tambien mi amigo. Esta semana lei un articulo que menciona que el impacto que tendra el "social graph" (la telaraña de conexiones que establecemos cada uno de los usuarios de alguna red social) equivale al impacto que en su momento tuvo la web al poder vincular y hallar contenido en los millones de paginas que existen alrededor del mundo... solo que ahora hablamos de la vinculacion de las personas, de millones de ellas con quienes potencialmente podemos estar conectados.

Un fenomeno adicional muy relevante que se esta dando en las redes sociales es el hecho de que los usuarios hemos almacenado nuestras identidades en cada una de las cuales participamos, un fenomeno que solo este tipo de mecanismos ha sido capaz de generar, por que lo hacemos? por que compartimos los detalles de nuestras preferencias, gustos, intereses? porque buscamos vincularnos con personas que comparten esas mismas preferencias, gustos e intereses... tal vez ya son nuestros amigos o tal vez son personas que vamos conociendo a traves del "social graph", el hecho es que establecemos un vinculo de confianza para poder socializar.

Ese vinculo de confianza que construimos con nuestros amigos en el "social graph" es uno de los aspectos centrales que las empresas buscaran aprovechar, es lo que Clara Shih (autora del libro Facebook Era, que by the way te recomiendo) define como "transitive trust", el hecho de lograr que sean tus propios amigos en quienes confias y con quien socializas en la red los que te recomienden tal o cual producto o marca, porque son ellos a quienes la marca o producto les transfiere la "autoridad moral" para defender la causa.

Te doy un ejemplo muy concreto en el caso de Facebook: Social Advertisement. Facebook permite la vinculacion de anuncios pagados con acciones sociales (una accion social es todo aquello que hacemos dentro de esta red, hacerte fan de una pagina, unirte a un grupo o red, hacer uso de una aplicacion). Imaginate esto: tu te vuelves "fan" de una pagina de los nuevos tenis de Nike, en el News Feed de tus amigos tambien aparecera dicha accion (para eso es el News Feed, para ver que andan haciendo tus amigos en Facebook) pero justo debajo de ella aparece una insercion adicional que habla de las bondades de los nuevos tenis y de un precio introductorio por tiempo limitado... se genera el efecto del "worth of mouth", es tu amigo quien se ha vinculado a la pagina y de manera pasiva te ha referido a ella, ha hecho uso de su "transitive trust" para "recomendarte" un producto; es altamente probable que tambien te hagas fan y que "sigas" el anuncio anexo para tal vez incluso adquirir tus tenis voladores (esos con los que no tienes que hacer ejercicio y con solo ponertelos logras un 15% de grasa corporal).

Otro ejemplo: la misma Clara Shih desarrollo una aplicacion en Facebook que se llama FaceConnector que permite conectar los perfiles de tus amigos en Facebook con tus contactos en el CRM de salesforce.com. Imagina ahora que eres un vendedor con una extensa red de contactos en Facebook mismos que tienes vinculados con tu cartera de clientes en salesforce.com. Te encuentras ahora con que uno de tus prospectos registrados en salesforce.com (a quien le quieres vender tus productos o servicios)  no es parte de tu red de contactos en Facebook pero que tienen un amigo en comun a quien si tienes vinculado como un cliente en tu CRM... no seria mas facil tu vida sin en lugar de hacer un "cold call" con tu prospecto lograras que el amigo en comun te refiera y haga una introduccion previa? que le hable de las bondades de tus productos, de lo bien que lo has tratado? que le sugiera que acepte la invitacion que le has enviado en Facebook para que se vuelva tambien tu amigo? Piensa en comunidades altamente vinculadas con las que haces negocios, ejemplo: si tus clientes y amigos son una comunidad de medicos es altamente probable que esten vinculados en una red social como Facebook (o en alguna otra) por los intereses que los unen, no es dificil que el escenario que te planteo suceda. El amigo de mi amigo se vuelve tambien mi amigo...

Estas formas de pensar fuera de la caja, de generar estrategias de marketing que no empujen activamente los anuncios de nuestras marcas o productos son las que prevaleceran en las redes sociales. Que otras ideas te vienen a la mente? que otras formas pasivas de recomendacion has visto en tu red social de preferencia? Si logras sobrevivir a la epidemia de influenza seria bueno que compartieras tus comentarios con los lectores de este espacio...nos leemos la proxima semana (si yo tambien logro sobrevivir).

Todos sigan a Ashton Kutcher en Twitter @aplusk !!!

Yo francamente no soy muy fan (creo que su mejor momento fue en That 70's Show. Ahh si.... y casarse con Demi Moore). Lo interesante de la historia del reto que lanzo Kutcher a CNN esta semana respecto a quien podria llegar primero a 1 millon de seguidores en Twitter radica en la estrategia de medios que el tipo ha montado.

Piensa en lo siguiente:

1. Para lanzar el reto subio un video casero a un servicio en internet y logro que un medio tradicional de comunicacion (CNN Breaking News) atrajera la atencion de la audiencia hacia un medio en internet.

2. Para generar un efecto viral, llevo su reto a Twitter donde cada vez que alguien se "engancho" con la historia, empezo a seguirlo,  a enviarle mensajes (replies) o reenviar mensajes (retweets), logro que otras personas relacionadas con ese alguien tambien lo hicieran, y asi al infinito (o casi).

3. Yo personalmente me enganche (tambien) en el asunto porque al seguir las palabras o terminos de los que mas se hablaba (o se twittea para hablar el slang) en Twitter durante la semana (a traves de Twitscoop que es una herramienta que explota las capacidades del search engine de Twitter) pude notar que dicho termino era "Ashton Kutcher" (pense que a lo mejor habia abandonado su carrera de actor y que el mundo seria un mejor lugar a partir de entonces y me fui a revisar su timeline para ver que se hablaba de el).

4. Durante los dias que el reto se desarrollo, Kutcher se mantuvo constantemente twitteando, generando contenido, dando noticias del avance, retwitteando lo que sus fans le escribian. Uno de los principios fundamentales para congregar a personas en una comunidad es siempre generar contenido que sea del interes y uso comun.

5. En diferentes puntos del tiempo (sobre todo cerca de los tiempos aire considerados prime time), Kutcher llamo a sus seguidores a ir mas alla (no, no al suicidio colectivo): siganme a mi canal en UStream http://www.ustream.tv/ashton . Mmmm... quite interesting, su propio Broacast Channel donde seguramente una masa importante de sus seguidores podran constantemente ver y saber a que se dedica el muchacho.

6. Si no mal recuerdo, ademas de actuar (bueno, es un decir), tambien hace comerciales de camaras fotograficas Nikon, que pasaria si de repente en medio de todo este twitteo tan "cool", nuestro personaje en cuestion hace un update en twitter que diga algo asi como "uff, que bueno que lleve mi camara Nikon a la entrevista con Larry King para celebrar el millon de seguidores"... cuanto vale la publicidad velada que no viene directo de Nikon si no de uno de mis peers en Twitter y que llega a una masa de 1 millon de personas que comparten un perfil que los hace sentir que Ashton es su brother (o su sister)? 

Enough said, esta semana hemos presenciado una estrategia de medios apalancada por redes sociales en combinacion con medios tradicionales que parece sacada de un libro de texto (seguramente de ahi y de una agencia de publicidad posmoderna viene) y que ilustra muy bien la forma en que este fenomeno afectara la manera en que los personajes, los medios, las marcas, los productos y las empresas van a conducir sus esfuerzos de mercadotecnia en el Web 2.0.

Echale un ojo a la historia en CNN y de ser posible regalame tus comentarios (o sigueme en Twitter @fobregona a ver si yo logro llegar a 100 seguidores aunque sea) http://www.cnn.com/2009/TECH/04/15/ashton.cnn.twitter.battle/?iref=mpstoryview

Y tu, llamas a un Contact Center o buscas ayuda en internet?

Que piensas de rebote? en primera instancia? preguntale lo mismo a un par de amigos o colegas... yo hice la pregunta y al menos en mi entorno encontre que las respuestas fueron alrededor de: "yo googleo para buscar una primer respuesta a mis problemas con algun producto o servicio", "yo me uno a algun grupo en Facebook y busco consejo de mis peers"...

Yo les tengo un ejemplo adicional de la forma en que las personas haremos uso de internet para obtener respuestas a nuestros problemas cotidianos: el cableoperador Comcast en los Estados Unidos esta haciendo uso de Twitter para dar servicio a sus clientes, como lo hace? Muy simple, Comcast tiene un equipo de servicio a clientes que hace busquedas en Twitter relacionadas con su marca, alguien esta buscando en esta red una respuesta al funcionamiento de algun servicio de Comcast? una queja respecto a fallas? los representantes de servicio estan escuchando en tiempo real y preguntan a sus clientes "le puedo ayudar? escuche que tiene algun tipo de problema con nuestro servicio..." y a traves de la misma via proporcionan respuestas, guian a los clientes a algun sitio con el contenido adecuado para ayudarlos o simplementen llevan la conversacion a un mecanismo mas convencional. El beneficio para Comcast es evidente, estar cerca de sus clientes y adelantarse a la llamada que seguramente iba a llegar a un Contact Center tradicional. 

Moraleja? Las empresas deben empezar a considerar nuevos canales de Servicio a Cliente como son las redes sociales, los buscadores, los blogs, los chat rooms y muchos otros esquemas al alcance de la mano en internet, hoy la gran mayoria de los consumidores jovenes pasan mas tiempo navegando en la red y para ellos el esquema "Comcast" parecera algo natural, sera lo primero que les venga a la mente cuando se trate de buscar ayuda.

Quieres leer un poco mas acerca de esta historia, te recomiendo este articulo: http://www.informationweek.com/news/internet/social_network/showArticle.jhtml?articleID=216300318

Regalame tu opinion, que te contestaron tus colegas? llaman a los Contact Centers o buscan en internet?

...pero como puedo vender en Redes Sociales?

Hace un par de semanas tuve la oportunidad de participar en el Contact Forum de la Ciudad de Mexico y durante dicha participacion hice una demostracion junto con mi colega Lorena Lujan (Twitter @llujan) de como como las areas de Servicio a Cliente pueden participar de las conversaciones de sus clientes en Twitter y proporcionarles ayuda y soporte haciendo uso de salesforce.com. Muy interesante (y materia de otro posting en este blog mas adelante), pero al final de nuestra participacion varias personas se acercaron y me comentaron: Oye, esto del Servicio a Clientes en Redes Sociales esta muy interesante pero bajo este mismo enfoque (participar en Redes Sociales): Como puedo vender en Redes Sociales?

Un interes legitimo y seguramente compartido por muchos colegas en muchas empresas, pero en realidad la pregunta de origen debe ser reenfocada a varias otras preguntas desde la perspectiva de quienes participamos en ellas:

1. Por que participamos en redes sociales?

Escencialmente por el afan de socializar y establecer contacto con otras personas

2. Que nos une en las redes sociales?

El interes comun y los topicos que nos son relevantes.

3. Que atrae nuestra atencion en las redes sociales?

Ademas de la filiacion, nos atrae el contenido, la informacion que es relevante y util.

4. Que es lo que rechazamos?

Cualquier sensacion de estar siendo abordados por alguien (o algo) que no consideremos un peer, que quiera establecer una jerarquia (en la red social todos somos iguales), o que deje ver de inicio solo un interes de venderme algo. 

El fenomeno de las redes sociales (Facebook con 150 millones de usuarios y Twitter con mas de 10 son dos buenos ejemplos), nos lleva a cambiarnos el chip y repensar como nuestras empresas van a participar y aprovechar el potencial:

Las Redes Sociales no son un canal de ventas mas donde podemos hacer marketing y vender de forma tradicional, las empresas deben pensar mas bien en como "agregar" a los usuarios de las redes alrededor de sus marcas y productos y/o como participar en las congregaciones o grupos ya existentes (y cuyos interes y filias nos son tambien relevantes como empresas). 

Al participar en las Redes Sociales lo importante es generar contenido, no se trata de ser intrusivos e insertar el mensaje de marketing, se trata de atraer y mantener interesados a los usuarios a traves de proporcionales informacion y herramientas que les sean de utilidad.

En las Redes Sociales no hay jerarquias, alli dentro todos somos iguales y si queremos participar como empresas nuestro forma de actuar debe ser como uno mas, generar dialogo, interactuar, socializar, usar un lenguaje coloquial y ponernos en los zapatos del usuario comun (que me gustaria y que no me gustaria si yo participara en esta red).

La metrica a seguir es Cuanto y Como se esta hablando de mis marcas y/o productos, porque al participar en la red, generar contenido y generar dialogo en realidad lo que estamos buscando es generar "brand awareness", que los usuarios sean quienes se interesen en nosotros, que nuestros productos esten en su "top of mind", y que ellos sean quienes tomen la decision de que quieren y cuando.

Volviendo entonces a la pregunta original podemos afirmar que la forma correcta de "vender" en las Redes Sociales es cambiando totalmente nuestro enfoque y pensar en estrategias de marketing donde lo importante es participar, generar contenido, agregar y afiliar seguidores de dicho contenido para generar "brand awareness" y permitir que las personas tomen su propia decision de compra.

Quieres saber un poco mas de este fenomeno, te recomiendo un excelente libro: Marketing to the Social Web, de Larry Weber. Lo encuentras en amazon.com (si eres un geek como yo, te recomiendo tambien la edicion para Kindle, sobre todo ahora que ya puedes bajar Kindle para tu iPhone).

Dame tu opinion, que esta pensando tu empresa, tu en lo personal, de como van a abordar este fenomeno: Cual es el enfoque que estas siguiendo para "vender" en la redes sociales?

Por que ahora todo tiene sentido?

Siempre he comentado entre mis amigos y colegas que estoy en esto del "apostolado del cloud computing" porque me hace mucho sentido. Despues de casi 20 años de estar en la industria de TI en diferentes capitulos del Tunel del Tiempo (espero que mis contemporaneos se acuerden de esta serie de TV), en los ultimos 3 vine a toparme con lo que hubiera sido la solucion a muchos de los problemas con los que me enfrente en dichos capitulos:

Capitulo I "Me cai del Tunel del Tiempo en un Area de Desarrollo de Sistemas"

1. Sr. Usaurio: le prometo que vamos a desarrollar el sistema en solo unos pocos meses

2. Sr. Usaurio: tuvimos una pequeña caida del sistema debido a causas fuera de nuestro control

3. Sr. Usaurio: no se que decirle, los tiempos de respuesta eran adecuados cuando lo probamos

Capitulo II "El Tunel del Tiempo me llevo a ser Consultor"

1. Estimado Cliente: la solucion a sus problemas esta en reinventar todo lo que hace y aprovechar las nuevas tecnologias de teletransportacion tan de moda en estos dias (o que? todavia no las conoce?)

2. Estimado Cliente: hemos encontrado que su estrategia de negocio y las tecnologias de informacion que lo soportan no se alinean, pero con un esfuerzo de 36 meses y unos cuantos millones de dolares lo podemos resolver

Capitulo III "Ahora el Tunel quiere que sea vendedor"

1. Estimado Amigo: no se preocupe, los upgrades son transparentes!

2. Estimado Amigo: las cuotas de mantenimiento que usted paga, le garantizan que nuestra tecnologia se siga desarrollando en beneficio de su empresa

Tengo claro que esos capitulos serian solo ficcion si en aquel entonces el concepto de Software as a Service, Cloud Computing, Web Services, etc. hubiera estado disponible. Todas las cifras lo indican, el crecimiento de la nube es irreversible y para mi los factores mas importantes que la hacen extender su sombra son:

1. La omnipresencia de la infraestructura publica que le da acceso: internet

2. La necesidad de las empresas de darle la vuelta a todos los problemas que enfrentan en tiempo record (incluso en dias o semanas)

3. La dramatica reduccion de los presupuestos de inversion: el capital de mi empresa no se invierte nunca mas en capacidad de computo o software, se invierte en lo que es medular para mi negocio.

4. El crecimiento exponencial de los servicios asociados a la nube y las infinitas posibilidad de innovacion que ofrecen (ej. las redes sociales, la movilidad)

Hoy mas que nunca me hace sentido, creo que las Tecnologias de Informacion estan pasando por un proceso de transformacion nunca antes visto: "may you live in exciting times".

A quien mas le hace sentido lo que digo? o a quien mas le parece un viaje y piensa en sentido contrario?