En Mexico nos llevamos la sorpresa de que una de las nuevas habilidades mas esperadas no esta disponible: el Internet Tethering que te permite compartir la conexion a la red 3G con tu laptop a traves del puerto USB o del bluetooth, no mas tarjeta de banda ancha movil, ahora con tu propio iPhone puedes tener el acceso a internet desde tu laptop... pero no esta ahi.
Decidi tomarme mi propio kool-aid y empece a hacer seguimiento en Twitter del termino "telcel" (el operador de telefonia celular que tiene la exclusiva del iPhone en Mexico) para ver que decia la Tweeple (asi se denomina a la comunidad de usuarios en el slang de Twitter) al respecto: unos pocos minutos despues del lanzamiento las mentadas de madre comenzaron a aparecer incluyendo algunos hash tags que prefiero no repetir en este espacio (aunque muy bien ganados todos ellos)... Telcel y sus empresas hermanas en America Latina decidieron no habilitar dicha funcion para sus usuarios argumentando que podrian saturar sus redes (por las cuales nos cobran rentas tan baratas por cierto, aunado al hecho de promocionar planes de "acceso ilimitado").
Pasado el coraje, sucedio un fenomeno del que ya habiamos hablado anteriormente en esta columna: la comunidad de usuarios tomo el problema en sus manos y lo resolvio, en menos de dos horas la solucion para poder tener la opcion de Internet Tethering estaba siendo posteada en diferentes tweets, y esa misma tarde volvi a ser feliz porque ya tengo habilitada dicha capacidad en mi iPhone.
En lo personal, suponiendo que la opcion (del Internet Tethering) no estuviera vetada pero por alguna razon no funcionara en mi iPhone, jamas hubiera pensado en llamar al Call Center de mi operador de telefonia celular, tratar de explicar mi problema y haber obtenido una respuesta hubiera sido un milagro de la ciencia y lo mas probable es que me hubiera desesperado. Hacer uso de una red social como Twitter, o buscar en Google o preguntar a mis amigos en Facebook serian siempre mis primeras opciones como sucedio en este caso.
Imaginemos por un momento que el operador de telefonia celular estuviera preocupado por dar un servicio a clientes de primera y que no incurriera en este tipo de practicas (bloquear una funcionalidad por sus merititas pistolas)... si esto fuera cierto la empresa deberia contar dentro de las habilidades de su Servicio a Clientes con la capacidad de poder seguir, participar y aportar en las conversaciones que suceden en las redes sociales, deberia poder medir la temperatura de lo que opinan los usuarios de su servicio, deberia poder aclarar su posicion respecto a temas como Internet Tethering, deberia poder aprender de la "sabiduria de las masas", deberia aprovechar un canal de tan bajo costo para dar servicio y soporte... No es una fantasia de "Buck Rogers en el Siglo XXIII", a mi nadie me lo conto, yo lo vi: mi red de amigos y seguidores en Twitter fue capaz de resolverme en un par de horas un problema del cual el Call Center probablemente ni siquiera estuviera al tanto.
El dia de mañana salesforce.com llevara a cabo el primer evento en America Latina orientado al Servicio y Soporte a Clientes en Redes Sociales y Canales nuevos (ej. Google) y nuestro principal mensaje es precisamente el que ilustra esta historia: los clientes hacen uso de nuevos esquemas de soporte donde las empresas aun no estan listas para responder. Tecnologias como salesforce.com que nacieron en internet y conviven en el Web 2.0 estan haciendo posible la convivencia de las empresas con sus clientes en estos nuevos canales de bajo costo y habra que prepararse para ellos.
Si tienes algun comentario al respecto no dejes de compartirlo en este espacio, si tienes alguna pregunta respecto al Servicio y Soporte a Clientes en Redes Sociales de salesforce.com escribe tus tweets haciendo uso del hash tag #mx0609 y con gusto responderemos. Nos leemos la proxima.
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