Yo les tengo un ejemplo adicional de la forma en que las personas haremos uso de internet para obtener respuestas a nuestros problemas cotidianos: el cableoperador Comcast en los Estados Unidos esta haciendo uso de Twitter para dar servicio a sus clientes, como lo hace? Muy simple, Comcast tiene un equipo de servicio a clientes que hace busquedas en Twitter relacionadas con su marca, alguien esta buscando en esta red una respuesta al funcionamiento de algun servicio de Comcast? una queja respecto a fallas? los representantes de servicio estan escuchando en tiempo real y preguntan a sus clientes "le puedo ayudar? escuche que tiene algun tipo de problema con nuestro servicio..." y a traves de la misma via proporcionan respuestas, guian a los clientes a algun sitio con el contenido adecuado para ayudarlos o simplementen llevan la conversacion a un mecanismo mas convencional. El beneficio para Comcast es evidente, estar cerca de sus clientes y adelantarse a la llamada que seguramente iba a llegar a un Contact Center tradicional.
Moraleja? Las empresas deben empezar a considerar nuevos canales de Servicio a Cliente como son las redes sociales, los buscadores, los blogs, los chat rooms y muchos otros esquemas al alcance de la mano en internet, hoy la gran mayoria de los consumidores jovenes pasan mas tiempo navegando en la red y para ellos el esquema "Comcast" parecera algo natural, sera lo primero que les venga a la mente cuando se trate de buscar ayuda.
Quieres leer un poco mas acerca de esta historia, te recomiendo este articulo: http://www.informationweek.com/news/internet/social_network/showArticle.jhtml?articleID=216300318
Regalame tu opinion, que te contestaron tus colegas? llaman a los Contact Centers o buscan en internet?
RT @cuttertweets: Cloud Insanity - Focusing on all the wrong things again http://ow.ly/2IHD
ResponderBorrarTHINK IT Services » Blog Archive » Can Telcos Dominate Cloud Computing? http://ow.ly/2JA0
ResponderBorrarMi Experiencia de este día.
ResponderBorrarEstoy totalmente de acuerdo en que el uso de nuevas tecnologías brindara grandes beneficios a quienes somos usuarios de las mismas, sin embargo para que este tipo de servicios generen valor, me parece que debe haber una cultura organizacional y orientacion al servicio total, lo cual, a mi pareer aun estamos muy lejos de lograr en Mexico. Me gustaría que mencionaras algun caso como el de Comcast en Mexico.
Tristemente, no puedo imaginarme haber publicado en cualquiera de las redes sociales que uso o incluso en todas a la vez, el problema que tuve el día de hoy y recibir una llamada de mi proveedor de telefonia y acceso movil a internet, sí esa del circulo azul, ofreciendome una solución, cuando incluso habiendo llamado al call center, en dos ocasiones por que la primera levantaron el auricular y no contestaron (Tipico de la gran mayoría de Centros de Contacto), no pudieron resolver mi problema de usuario y contraseña, incluso habiendome identificado y respondido correctamente a las 5 preguntas con las cuales pretendieron verificar mi identidad.
Para concluir, me parece que tu planteameiento de hacer uso de las redes sociales y en particular de Twitter, para brindar un buen servicio de atencion a clientes, es muy Innovador y seguramente en las organizaciones en las cuales la orientación al servicio es parte de sus genes y uno de sus drivers, funcionara.
Otra cosa que me brinca, es el No estar tan seguro de que las organizaciones de las cuales soy cliente, esten husmeando de forma constante la información que Yo publico en las redes sociales de las que soy usuario, lo cual es una decision personal, a la que probablemente accedería si recibiera un acercamiento de quienes quieren indagar, solicitando de forma expresa mi autorizacion y garantizando la confidencialidad en el manejo de la misma..Odiaría que alguien hicera uso de todo el potencial de Inteligencia de Negocios (BI) que tienen las redes sociales, en mi contra!!!
Conozco un caso de Exito de Atencion a Clientes por parte de una Aerolinea.. Un pasajero publicó en Facebook el problema que tuvo con Mexicana de Aviación y en menos de 2 hrs., recibió en su perfil de Facebook la atención personal nada mas y nada menos que de Santiago Ontañon..¿Cual es la diferencia? Que ni la empresa del Circulo Azul es Mexicana de Aviación y que yo no tengo en mi circulo de amigos de Facebook a su director general!!!
"googlear" es la neta... resuelves antes y de mejor forma que con cualquier call center, a veces hasta el del call center te pide el tip para registrarlo en su sistema!
ResponderBorrarSaludox!